Sekrety telemarketingu (PMA)

Krzysztof Mika „Warsztaty Telemarketingu PMA” - informacje o Trenerze »

Wstęp:Sekrety telemarketingu

PMA - Proces Marketingu Aktywnego. W Każdej firmie, w której szkolę telemarketerów, staram się niezależnie od posiadanej przez zleceniodawcę technologii wprowadzić system PMA. Jest na tyle elastyczny, że mogą go realizować zaawansowane technologie CRM, ale również niewielki zespół wolontariuszy w organizacji charytatywnej posługujący się papierową bazą danych i notatkami na fiszkach.
Jest to fundamentalny zbiór zasad marketingu zebrany w dwunastopunktowy system pracy. Każdy z elementów odpowiada za konkretny efekt w zdobyciu i utrzymaniu klienta. Od następnego numeru poprowadzę Czytelników od punktu pierwszego procesu PMA, jakim jest "Przygotowanie", po uzyskanie dobrych referencji w punkcie ostatnim.

Jak skutecznie wykorzystać telemarketing do zdobycia i utrzymania rynku zbytu? Czy telemarketing się opłaca? Jaką część budżetu reklamowego przeznaczyć na telemarketing? Jak zorganizować własne call center? Prowadzić akcje telemarketingowe samodzielnie, czy przekazać do call center pracujących na zlecenie? Skąd wziąć odpowiedni personel? Telemarketing to bardzo skuteczna broń w walce o rynek, ale trzeba się nią posługiwać umiejętnie. Nie wystarczy posadzić kogokolwiek do dzwonienia lub odbierana telefonów. Na tym etapie firmy często popełniają błąd, spodziewając się od przeciętnych pracowników nadzwyczajnych efektów. Telemarketing to broń obosieczna i nieumiejętnie użyty może się obrócić przeciwko Tobie.

Agresywni i Kreatywni telemarketerzy. Niektóre firmy robią akcje telemarketingowe w sposób, który przypomina najazd plemion barbarzyńskich. Taki agresywny najazd na bazę danych potencjalnych klientów powoduje wiele zamieszana i często przynosi więcej szkód, niż pożytku. Agresor zbiera tylko dojrzałe plony, których sam nigdzie nie posiał. Obliczenia zysków i strat dokonywane są na podstawie porównania kosztów akcji i zysków, czyli natychmiastowo zrealizowanych kontraktów lub sprzedaży. Jeżeli najazd się powiódł, agresor wyszukuje nowe ziemie do podboju i przenosi się do innej bazy danych.
Telemarketerzy kreatywni stosują inną taktykę. Zachowują się raczej jak misjonarze. Sporządzają dokładne notatki z każdej rozmowy, zaprzyjaźniają się z ludźmi, wzbudzają ich sympatię i zaufanie, słuchają dokładniej, aby poznać potrzeby swoich przyszłych klientów. Opierając się na tych potrzebach, w odpowiednim momencie dają klientowi rozwiązanie, które przyniesie mu korzyści i na które podświadomie czekał. Można powiedzieć, że kreują rzeczywistość - przekonując do swego produktu czy usługi w taki sposób, że klient często sam sięga po zakup mając jedynie świadomość, że jego "sprzedawca" i doradca jest pod ręką.
Taki telemarketing wydawać się może na pierwszy rzut oka bardziej kosztowny, ale w efekcie daje lepsze i - co ważne - długofalowe rezultaty. Powinien być stosowany szczególnie przez firmy, które działają niszowo na niewielkiej bazie danych - tam przecież barbarzyński "skok na kasę" nie ma sensu, trzeba dzwonić do klientów w taki sposób, aby niezależnie od wyniku rozmowy nie spalić za sobą mostów. Oczywiście, pierwsza bariera to dobrze przeszkolony i kreatywny personel. Nie wystarczy spojrzeć w CV przyszłych pracowników. Lepiej zatrudnić ludzi z zaangażowaniem i z pasją, oddzielić ich od mniej umotywowanego personelu i zapewnić szkolenia, motywację oraz rozwój.

Cykl życia telemarketera. Na ten temat krąży wiele sprzecznych informacji. Osobiście zaobserwowałem następujące etapy rozwoju telemarketera. Najpierw nowy pracownik posiada małą wiedzę i niewielkie doświadczenie, ale jego entuzjazm skutecznie to niweluje i mamy dość dobre efekty sprzedaży. W drugim etapie wzrasta poziom wiedzy i umiejętności telemarketera, ale, niestety, kosztem utraty entuzjazmu. W krytycznym momencie mamy pracownika o dużej wiedzy i umiejętnościach, ale pozbawionego entuzjazmu. Ten newralgiczny moment w cyklu życia telemarketera decyduje, czy ktoś zostanie artystą telemenadżerem, czy odejdzie z zawodu, wierząc w mit o fluktuacji personelu w call center.
W wielu firmach na powitanie mówi się agentom, że nikt tu nie wytrzymał dłużej, niż rok, bo tyle trwa u nich cykl życia agenta. Ale co można zrobić, aby odwrócić krzywą spadku entuzjazmu i doprowadzić do transformacji telemarketera w telemenadżera? Nie ma złotego środka, ale w wielu przypadkach pomogła osoba trenera, indywidualny coaching, słowa uznania i zachęty przełożonego, lub uświadomienie sobie faktu, że posiadło się wiedzę i umiejętności, których przeciętne osoby nie mają.

Okres pierwszy - rozpoczęcie pracy - charakteryzuje się dużym poziomem entuzjazmu przy małej jeszcze wiedzy i doświadczeniu, jednak wyniki wydają się być zadowalające.
Okres drugi - względna stabilizacja - wzrost poziomu wiedzy, ale nastąpił spadek entuzjazmu. Ostrzeżeniem jest lekki spadek wyników - odpowiedni moment na dalsze szkolenia i indywidualny coaching z trenerem.
Okres trzeci - dalszy spadek entuzjazmu, mimo posiadania dużej wiedzy - jest to moment krytyczny, trudno też przewidzieć wyniki. Mogą być one kreowane dzięki posiadanym umiejętnościom, ale bez kontroli szybko mogą się zmienić - ostateczny moment na odwrócenie spadającej krzywej motywacji.
Okres czwarty - krzywa motywacji skutecznie odwrócona, pracownik pozostał w zawodzie stając się telemenadżerem, wzrósł poziom motywacji spowodowany wiarą w siebie i swoje umiejętności. Znaczny wzrost osiąganych wyników.

KROK 1: Przygotowanie

Proces Telemarketingu Aktywnego to 12 kroków. Wszystkie są jednakowo ważne dla osiągnięcia sukcesu. Często zapomina się, że za skuteczność całego procesu może być odpowiedzialny element pozornie nieistotny.

Pierwszym krokiem procesu stosowanym przez najskuteczniejszych telesprzedawców jest zawsze Przygotowanie. Brzmi to bardzo prozaicznie, ale właśnie ta pozornie oczywista sprawa, a raczej jej brak, potrafi spowodować wielką różnicę w efektach. Nadrzędnym celem kroku pierwszego jest takie przygotowanie się do sesji telemarketingowej, aby już nie odrywać się od telefonu.
Przygotowanie z kolei można podzielić na cztery obszary: technologiczny, wyznaczenia celu, przygotowania bazy i zbudowania nastawienia.

Technologia - warto zadzwonić do przyjaciela. Technologia zmienia się błyskawicznie i dlatego należy do niej dostosowywać proces. Przygotowanie technologii kilkustanowiskowego call center wymaga konsultacji fachowców i często specjalistycznego systemu. Na rynku dostępne są oprogramowania zapewniające pełną integrację systemu telefonicznego i komputerowego.
To, co w procesie nazywamy przygotowaniem technologicznym, oznacza maksymalne wykorzystanie potencjału bez przeinwestowania w technologię, która szybko się dziś starzeje. W telemarketingu wychodzącym nie ma znaczenia, czy dzwoni się do klienta z profesjonalnego call center, z biura, domu czy z samochodu, o ile klient skutecznie prowadzony jest przez cały proces telemarketingu.

Najważniejsze dla samodzielnych telemarketerów jest zadbanie o dobrej jakości telefon. Zawsze warto go wypróbować dzwoniąc do przyjaciół, szczególnie gdy do telefonu dokupujemy zestaw nagłowny - bardzo skuteczne narzędzie uwalniające obie ręce i zapewniające wzrost skuteczności o ponad 30 proc., jednak źle dopasowane do aparatu może pogorszyć jakość przekazu. Warto, zanim zacznie się rozmowy z klientami, poprosić kolegę, aby z naszego aparatu zadzwonił do nas, by samemu usłyszeć, jak brzmi głos przekazywany przez nasz sprzęt.
Na samym początku należy też określić, czy notatki prowadzone będą w formie papierowej, czy elektronicznej. Zależy to od wielkości bazy danych i częstotliwości kontaktów. Ogólnie można powiedzieć, że są systemy zapewniające skuteczne monitorowanie przez jednego telemarketera dwóch tysięcy kontaktów na papierze i wykonywanie bieżących telefonów bez utraty jakości.

Do skutecznego telemarketingu nie jest wymagany komputer, jednak z uwagi na postęp technologiczny warto go używać do oprowadzania klientów po stronach internetowych, przesyłania ofert pocztą elektroniczną i wreszcie do konfigurowania swojej bazy klientów. Dzisiejsze stanowisko pracy telemanagera gotowego przyjąć każde zlecenie to: telefon stacjonarny, komórkowy, zestaw nagłowny, komputer z drukarką, faks, stałe łącze internetowe. Należy też przygotować się na uruchomienie dla klienta wszystkich kanałów komunikacji, czyli: telefony, SMS, faks, poczta elektroniczna i tradycyjna, chat, strony www i inne, tak aby porozumiewać się z klientem preferowanym przez niego kanałem komunikacyjnym.

Wyznaczanie Celu - nie ma porażek, zawsze jest feedback. Jeżeli miałbym wymienić jeden czynnik powodujący brak skuteczności w telemarketingu, bez wahania powiedziałbym, że jest to źle zdefiniowany cel kampanii lub źle zdefiniowany cel rozmowy. Sam dopisuję się do każdej możliwej bazy danych i często odbieram telefony od telemarketerów. I co słyszę? Że ich cele są płynne, źle określone lub nieuświadomione.
Różnica w pracy z celem i bez jest taka, jak pomiędzy człowiekiem idącym w wyznaczonym kierunku, a kimś, kto wyszedł sobie jedynie na spacer. Pierwszy kreuje rzeczywistość i jest motorem zmian, sam decyduje o sytuacji, w której się aktualnie znajduje, drugiemu trafiają się różne niespodzianki, jak to na spacerze. Jaki powinien być właściwy cel? Oczywiście zgodny z zasadą SMART (specyficzny, mierzalny, ambitny, realny i tożsamy), postawiony zarówno w stosunku do całej kampanii, jak i do pojedynczej rozmowy.

Wiele osób stawia sobie cel za mało ambitny. Jedna z reakcji używała telemarketingu do sprzedawania powierzchni reklamowych. Podczas coachingu okazało się, że telemarketerzy nie wierzą w możliwość sprzedania całej kolumny reklamowej, a ich skuteczność ograniczała się do wysłania faksu z informacją lub sprzedania najmniejszego modułu reklamowego "na próbę". Należało więc przedefiniować cel, a nie techniki sprzedaży same w sobie. Zmiana celu automatycznie spowodowała zwiększenie skuteczności.
Zawsze lepiej jest wyjść od propozycji znacznie ambitniejszej niż ta, która zadowala nas jako minimum. Należy też pamiętać, że doświadczony telemarketer nie przyjmuje porażek, one po prostu nie istnieją, gdyż zawsze dobrze postawiony cel jako minimum zakłada pozostawienie dobrego wrażenia - czyli cel reklamowy (budowa marki) i ten zawsze może być osiągnięty. Warto przyjąć też w telemarketingu jedną z zasad NLP (programowanie neuro-lingwistyczne), która mówi, że nie ma porażek, istnieje tylko feedback - czyli informacja zwrotna.
Ostatnim czynnikiem związanym ze stawianiem celów jest dokładne zaplanowanie czasu na telemarketing. Przerywanie kampanii w trakcie jej trwania zawsze negatywnie odbija się na wynikach. Zaplanujmy więc blok czasowy i dokładny cel, jaki chcemy w tym czasie osiągnąć. Na przykład, że w ciągu trzech godzin umawiam pięć spotkań lub sprzedaję cztery bilety, lub potwierdzam dane teleadresowe siedemdziesięciu klientów - zależnie od celu kampanii. Jeśli się tego nie zrobi, minie kolejny dzień, w którym jedynie sobie podzwonimy.

Baza danych - do kogo by tu dzisiaj... Jest to zrozumiałe, że aż wstyd o tym pisać. Niestety, wielu niedoświadczonych handlowców zasiada do telefonu z beztroską miną i zadaje sobie pytanie: "do kogo by tu dzisiaj zadzwonić?".
Lista klientów obecnych i potencjalnych to podstawowy czynnik sukcesu i najcenniejszy skarb każdej firmy. O wielkości potencjału firmy decyduje portfel klientów; nic więc dziwnego, że jest to jeden z poważniejszych wskaźników przy wycenie wartości przedsiębiorstw. Pierwszym krokiem po wyznaczeniu celu jest zawsze sporządzenie listy adekwatnej do wielkości celu. Im większy cel, tym dłuższa lista.

Najważniejsze przy pracy nad bazą danych jest ustalenie grupy docelowej. Kto, jaka firma, czy osoba jest naszym typowym klientem, do jakich branż docieramy, w jakim regionie, z jakimi produktami i usługami? Te wszystkie pytania zadane na starcie znacznie ułatwią pracę i przyczynią się do dużych oszczędności czasu. Sporządzenie lub zakupienie bazy danych to dopiero początek. Warto usunąć z niej dublety, czyli powtarzające się rekordy oraz zrobić jak najdokładniejszą segmentację.
Przychodzi moment, w którym nie możemy zadzwonić do wszystkich. Mamy więc ze względu na swoją specyfikę: firmy A - bardzo dla nas ważne; firmy B - ważne; firmy C - mniej ważne. Doświadczeni sprzedawcy poświęcają 80% swojego czasu 20% klientów zwanych kluczowymi, zaś 20% czasu 80% pozostałych klientów.

Ostatnim elementem pracy nad bazą jest stworzenie takiego systemu, aby w jednoznaczny sposób określał listę kontaktów na każdy dzień. To właśnie "lista kontaktów na dziś" decyduje o skuteczności.
Przeprowadziliśmy kiedyś ciekawy eksperyment. Badaniem objęto grupę pracowników nie związanych bezpośrednio ze sprzedażą. Grupa otrzymała proste zlecenie: każdy indywidualnie przez miesiąc miał wykonać jeden telefon dziennie do potencjalnego klienta. Pozostawiono mu wolą rękę co do wyboru klientów.

Mimo motywowania i przypominania o zadaniu, zaledwie 20 proc. zespołu wykonało telefony i były to w większości osoby które wcześniej napisały sobie listę klientów. W kolejnym miesiącu rozdano wszystkim listy 30 firm, do których pracownicy mieli zatelefonować. Wyniki były zupełnie odwrotne. Tym razem blisko 80 proc. załogi wykonało to proste zadanie. Lista czy baza danych w głowie nie istnieje. Nawet jeśli pracujesz dla dwóch klientów, zrób listę obydwu swoich klientów i nanoś na niej wszelkie zmiany oraz notatki.

Zbudowanie Nastawienia - werbalne mikrosygnały. Wszystko to, o czym była mowa: odpowiednia technologia adekwatne do potrzeb, jasna wizja celu i odpowiednia lista kontaktów - mają niewątpliwie wpływ na nastawienie. Zakładając, że pozostałe elementy układanki są już gotowe, zostało jedynie zadbanie o swoje dobre samopoczucie lub nastawienie personelu wykonującego telemarketing.
Telefon jest bardzo wrażliwy na werbalne mikrosygnały zdradzające nastrój rozmówcy, przez co najlepszy kontakt telefoniczny można zepsuć złym nastawieniem. Ogólnie mówi się, że najważniejszy jest entuzjazm, którego nie sposób przez telefon pokazać mową ciała, więc należy go werbalizować. O technikach samej rozmowy powiemy sobie w następnych odcinkach. Teraz kilka porad budowania nastawienia w procesie przygotowania.
Po pierwsze, poznaj dobrze produkt. Wiedza produktowa to wprawdzie zaledwie 14 proc. w procesie sprzedaży (dalsze 86 proc. to umiejętności komunikacji interpersonalnej), jednak brak wiedzy o produktach wpływa ujemnie na zdolności komunikacyjne i potęguje lęk przed odrzuceniem oferty. Po drugie, wyćwicz kilka skryptów rozmowy i dobrze się przygotuj. Nagraj swoją prezentację telefoniczną i sprawdź, czy w twoim głosie nie słychać efektu czytania lub zbytniego pośpiechu. Po trzecie, zanim zaczniesz dzwonić, zrób kilka ćwiczeń na dykcję i głębokich oddechów, uśmiechnij się, pomyśl o czymś bardzo przyjemnym i wybierz numer pierwszego klienta.

PODSUMOWANIE:

Cel:
- Przygotować się do sesji telemarketingowej w taki sposób, aby już nie odrywać się od telefonu.

Technologia:
- Zapewnić niezbędny sprzęt.
- Sprawdzić jego jakość i funkcjonalność.

Cel Kampanii:
- Uświadomienie jasnego celu dzwonienia.
- Zaplanowanie czasu na telemarketing.

Baza:
- Ustalenie grupy docelowej.
- Wybór bazy, segmentacja i usunięcie dubletów.
- Lista kontaktów na dziś.

Nastawienie:
- Opanowanie wiedzy o produkcie.
- Wyćwiczenie skryptu rozmowy.
- Kilka ćwiczeń na dykcję i oddechów.
- Wykrzesanie maksimum entuzjazmu.
- Uśmiech (nie widać go, jednak "słychać").

KROK 2: Zimny telefon

Krok drugi w Procesie Marketingu Aktywnego - po przygotowaniu - to rozpoczęcie akcji, czyli wykonanie pierwszego telefonu. Obowiązuje tu stara zasada komunikacji, że nigdy nie masz drugiej szansy zrobić dobrego pierwszego wrażenia. Pomyślmy więc przez chwilę, co sprawia, że jedni ludzie bardzo dobrze radzą sobie z "zimnymi telefonami", podczas gdy dla innych to stres nie do pokonania.

Moim zdaniem, problem leży w niewłaściwym określeniu celu pierwszego telefonu i nieumiejętnym dostrojeniu się do rozmówcy. Dostrajaniem zajmiemy się w następnym odcinku - czyli w kroku trzecim poświęconym samej rozmowie - a cele pierwszej rozmowy telefonicznej omówimy teraz.
Określenie "zimny telefon" dokładnie pasuje do atmosfery, jaka ogarnia większość ludzi, gdy wybierają numer do nieznanej im osoby lub firmy, z którą po raz pierwszy będą rozmawiać. Bez wątpienia nie jest to ciepły kontakt, a to, jak szybko uda się wejść w interakcję z rozmówcą i ocieplić dialog, zależy od umiejętności komunikacyjnych telemarketerów.
Takie rozpoznanie telefoniczne rzadko przynosi oczekiwane rezultaty, jeśli używa się sztywnego skryptu rozmowy. Tak więc elastyczność jest tu jak najbardziej dobrze widziana i zwiększa skuteczność. Większość ludzi odczuwa lęk lub co najmniej tremę przed pierwszymi rozmowami. O wiele łatwiej zatelefonować do kogoś, gdy ma się jakiekolwiek referencje i zrozumiały dla rozmówcy powód naszego telefonu, a nie jedynie numer telefonu lub nazwę firmy.
Jak poradzić sobie z pierwszym zimnym kontaktem? Najważniejsze to znaleźć dystans. Nie uda się zrobić dobrego pierwszego wrażenia, będąc spiętym lub zestresowanym. Stres wynika głównie z lęku przed odrzuceniem, a lęk ten potęguje źle postawiony cel pierwszej rozmowy.
Mówiąc o stawianiu celów, mamy na myśli telemarketing kreatywny, który na tym etapie nie zakłada jako celu - sprzedaży. Sprzedaż pojawi się w kroku dziesiątym całego procesu, a "zimny telefon", czyli ZT, to dopiero krok Nr 2. Czy oznacza to, że jeśli ktoś chce kupić nasz produkt na tym etapie, mamy odmówić? Nie - oczywiście, że nie odmówimy, ale chęć zakupu na tym etapie pojawia się bardzo, bardzo rzadko. Co jest więc głównym celem ZT, jeśli nie sprzedaż?
Odpowiedź jest prosta - wszystko to, co do niej prowadzi. Bez wątpienia metoda małych kroków pozwoli nam cieszyć się z drogi do celu, ograniczy stres i utrzyma w ryzach nasz entuzjazm.

Tak na marginesie, aby poprawić dobre samopoczucie szkolnych do telemarketingu pracowników przeramowałem określenie „Zimny Telefon” na „Ciepły Telefon” – okazało się to bardzo przydatnym psychologicznie zabiegiem. Trener nazywa ten etap „ciepłym telefonem” i tłumaczy nazwę faktem, iż na tym etapie należy jak najszybciej ocieplić kontakt. Telemarketerzy uśmiechają się pod nosem myśląc z niedowierzaniem „no tak, ładny mi ciepły telefon” ale w efekcie będąc w akcji podświadomość kieruje ich znacznie szybciej w kierunku ocieplenia klimatu rozmowy. Życzmy wiec wszystkim praktykującym telemarketing samych „ciepłych kontaktów” a etap „zimnego telefonu” pozostawmy jedynie dla teoretycznych rozważań.

Po pierwsze: nawiązanie pierwszego kontaktu. Jeżeli postawisz sobie za cel nawiązanie kontaktu, zawsze po odłożeniu słuchawki będziesz czuł się dobrze, bo jest to cel łatwy do osiągnięcia. Jeżeli myślisz, o sprzedaży, która za pierwszym razem zdarza się niezwykle rzadko, częściej będziesz miał poczucie porażki, a to przekłada się na negatywny nastrój kolejnej rozmowy.
Wyobraź sobie, że firmy wydają duże pieniądze, aby ich logo czy nazwa pojawiły się w mediach. Twoja nazwa i nazwisko pojawią się w umyśle osoby odbierającej telefon i to jest Twój pierwszy sukces - reklama. Pamiętaj więc o wyraźnym i pełnym energii przedstawieniu się. Jeśli dobrze się przygotowałeś i Twój rozmówca należy do potencjalnych klientów, to właśnie usłyszał nazwę Twojej firmy.
Brawo, pierwszy cel osiągnięty, więc czujesz się lepiej. To tak jakbyś dał ogłoszenie do radia i uzyskał 100-procentową pewność, że ta konkretna osoba nastawiła swój odbiornik na określoną częstotliwość i wysłuchała Twojej reklamy. Dlatego bardzo dziwi mnie fakt, że tak wielu przedsiębiorców nie dba o prawidłowe przedstawienie się przez telefon, a wielu telemarketerów popada w rutynę i ich przedstawienie się brzmi jak niezrozumiały dla ucha bełkot.

Po drugie: potwierdzenie lub uzyskanie imienia i nazwiska osoby. Drugi cel "ciepłego telefonu" J, to zdobycie imienia i nazwiska osoby, z którą powinieneś porozmawiać. Pamiętaj, że w firmach często telefony odbierają recepcjonistki i sekretarki. Jeśli przedstawią się swoim imieniem, zapisz je koniecznie (przyda się w następnym kontakcie). Zdania typu: "Z kim mogę porozmawiać o...", "Kto w państwa firmie zajmuje się...", nie zawsze prowadzą do uzyskania informacji o imieniu i nazwisku konkretnej osoby. Ale powodują przełączenie rozmowy i teraz masz jedyną szansę na eleganckie zdobycie nazwiska, o które Ci chodzi, gdyż osoba, z którą Cię połączono, zapewne się przedstawi.
Zapisz to nazwisko, a jeśli nie zrozumiałeś, poproś o powtórzenie. Następnie powiedz coś w stylu: "Powiedziano mi, że to z Panem powinienem porozmawiać o...". Jeżeli okaże się, że osoba, z którą Cię połączono, nie zajmuje się Twoją sprawą, spytaj uprzejmie: "W takim razie z kim powinienem o tym porozmawiać?" - osoba, dla której odbieranie telefonów nie jest głównym zajęciem, będzie bardziej otwarta na pomoc i skłonna do wskazania właściwego pracownika z imienia i nazwiska. Wtedy szybko podziękuj i nie kłopocz swojego przypadkowego rozmówcy, aby próbował Cię przełączyć. Zadzwoń ponownie, znając już właściwe nazwisko.
Wielu ludzi po takim nieprecyzyjnym połączeniu stresuje się, bo nie udało im się dotrzeć do właściwej osoby, ale to nie jest celem "ciepłego telefonu" . Celem jest uzyskanie informacji, do kogo tak naprawdę należy dotrzeć. "Ciepły telefon" to etap w kontakcie, a nie akt jednorazowy, czasami trzeba zadzwonić do firmy kilka razy, aż uzyska się dane właściwej osoby.

Po trzecie: zdobycie potrzebnych informacji. Jeżeli koncentrujesz się jedynie na dotarciu do właściwej osoby, umyka Ci wiele Informacji godnych zapisania, które mimo woli atakują Cię po drodze. Jeżeli pozwolisz ludziom mówić i zaczniesz słuchać, dowiesz się wiele o kulturze firmy, do której się dodzwoniłeś, o tym, jak wygląda proces podejmowania decyzji. Wiele informacji otrzymasz niejako pomiędzy wierszami.
Powinieneś też zdefiniować, jakich informacji poszukujesz i stworzyć listę pytań, które chcesz zadać, tak aby z jednej strony nie wyglądało to na przesłuchanie, a z drugiej - dało Ci możliwość zdobycia i zapisania właściwych informacji. Powinno interesować Cię wszystko, co dotyczy potrzeb potencjalnego klienta, sposobu podejmowania decyzji, osób odpowiedzialnych za zakupy i ich przyzwyczajeń. Ważne jest też słownictwo i nazwy stanowisk, jakimi posługuje się firma.
Rozmawiając chwilę z recepcjonistką czy z asystentką warto potwierdzić dane teleadresowe w swojej bazie, zapytać o adres e-mailowy osoby, z którą chcesz się umówić. Jeżeli dzwonisz od osoby, która jest trudno uchwytna w biurze, użyj magicznego zdania: "Bardzo by mi Pani pomogła, gdybym znał... (np. e-mail lub bezpośredni telefon)". Sprawdź, to czasem działa.

Po czwarte: umówienie się na rozmowę z osobą decyzyjną. Skoro już znasz imię i nazwisko osoby, z którą masz się skontaktować, umawiasz dogodny termin rozmowy. Jeżeli udało Ci się na etapie „ciepłego telefonu” połączyć z osobą, która nie ma czasu, po prostu zapytaj: "kiedy mam zadzwonić, abyśmy mogli o tym porozmawiać?". Sposoby pilnowania daty i godziny oddzwaniania omówimy innym razem, ważne jest, abyś oddzwonił dokładnie wtedy, na kiedy się umówiłeś.
Dziwi mnie, że ludzie czują dyskomfort spóźniając się 10 minut na umówione spotkanie, a nic nie robią sobie ze spóźnienia na umówioną rozmowę telefoniczną. Bądź profesjonalny pod tym względem. Jeśli zapomnisz oddzwonić, zadzwoń natychmiast, gdy tylko o tym sobie przypomnisz, przeproś za spóźnienie, tak jakbyś to robił spóźniając się na spotkanie i umów następny termin telefonicznej rozmowy.

Po piąte: doskonalenie skryptu rozmowy. Nie ma idealnego skryptu rozmowy, idealnej formuły, która zawsze zadziała (poza "dzień dobry"). Jest wiele zdań kluczowych. Żonglowanie nimi zależy od osobowości i temperamentu rozmówcy, klimatu budowania kontaktu i sprytu. Warto trzymać się zasady, aby notować każde sprytnie wypowiedziane zdanie kluczowe, którego możesz się potem nauczyć i użyć w innym momencie z innym klientem. Tak powstało moje, być może niegramatyczne, ale skuteczne zdanie: "Bardzo by mi Pani pomogła, gdybym znał...".
Często nagrywam własne rozmowy telefoniczne, gdyż czasami uda mi się wypowiedzieć ciekawe zdanie warte wykorzystania w innym kontekście z innym klientem. Często też zapisuję zdania kluczowe bezpośrednio po odbytej rozmowie telefonicznej. Warto uczyć się na własnych błędach - wtedy zastanawiaj się, jak można inaczej ubrać w słowa źle brzmiącą kwestię - lub, jeszcze lepiej, na własnych sukcesach - zapisując udane zdanie kluczowe.
Często wydawać by się mogło, że nie uda Ci się porozmawiać z daną osobą, zanim nie prześlesz jej jakichś materiałów pocztą lub faksem, do czego "zachęcają" nas wszystkie asystentki i sekretarki. Jest to elegancka odmowa polegająca w skrócie na stwierdzeniu: "proszę przesłać ofertę i więcej nie dzwonić, jeżeli będzie nas to interesowało, to zadzwonimy sami".
Może warto powiedzieć wtedy zdanie kluczowe: "Oczywiście, prześlę informację na ten temat, ale jest ich tak wiele, że krótka rozmowa z Panem X pozwoli mi wybrać najbardziej interesujące go kwestie i zaoszczędzi mu sporo czasu". Często asystentka, której zadaniem jest właśnie ochrona czasu swojego szefa, połączy taką właśnie rozmowę. Właściwie każdy telemanager ma ściągawkę z dziesiątkami zdań kluczowych na każdy temat.
Jeszcze jedna uwaga odnośnie "ciepłego telefonu". Naszym celem jest jak najszybsze ocieplenie tego kontaktu. Warto więc uśmiechać się i przekazywać swój entuzjazm głosem. Nagraj swoje powitanie i przysłuchaj się dobrze. Czy słysząc je wyobrażasz sobie uśmiechniętą życzliwą osobę? Odsłuchaj kilka komunikatów na automatycznych sekretarkach lub poczcie głosowej. Przekonasz się, że krótkie "Dzień dobry, zostaw wiadomość po sygnale" wiele powie Ci o nastroju osoby w momencie nagrywania tego komunikatu.
Uśmiechu i entuzjazmu nie widać przez telefon, ale nasz umysł słyszy go bardzo wyraźnie i w mgnieniu oka rysuje podświadomy obraz osoby dzwoniącej - albo jako pewnego siebie, życzliwego profesjonalisty, albo zestresowanego, ponurego sprzedawcę. W telemarketingu działa przysłowie: "Jak Cię słyszą - tak Cię piszą".

PODSUMOWANIE: ("Zimny telefon")