Czy telefoniczny savoir-vivre jest potrzebny? Wydawałoby się, że nie ma nic prostszego niż rozmowa przez telefon - wykręcasz numer i mówisz. Niestety, to bardzo mylne wrażenie. Aby kontakt telefoniczny, szczególnie ten biznesowy, został dobrze odebrany, a przy tym okazał się skuteczny i dostarczył nam potrzebnych informacji, rozmowa powinna zostać rozpoczęta, przeprowadzona i zakończona zgodnie z zasadami savoir-vivre’u.
savoir-vivre telefonowania - kiedy i komu się przydaje?
Wszyscy, którzy w jakikolwiek sposób w swojej pracy stykają się z drugim człowiekiem, prędzej czy później muszą podnieść słuchawkę i wykonać telefon do klienta bądź osoby, z którą pozostają w interakcjach zawodowych. Okazuje się, że gro osób wręcz unika telefonowania z obawy przed fiaskiem bądź w związku z dotychczasowymi, niemiłymi doświadczeniami. Taki problem jest zazwyczaj znacznie mniejszy bądź wręcz niezauważalny podczas kontaktów osobistych, jednak w sytuacji biznesowej, pod wpływem stresu, często wyraźnie daje o sobie znać. Jest to o tyle niekorzystne, że rozmowa telefoniczna prowadzona nieumiejętnie, bez stosowania się do zasad savoir-vivre’u, może kosztować nas nawet utratę klienta czy kontraktu.
Powyższe obawy zdają się nie dotyczyć starych wyjadaczy, którzy słuchawkę traktują jako jedno z narzędzi pracy. Zaliczymy do nich wszelkiej maści handlowców i pracowników działów obsługi klienta regularnie odbywających szkolenia z zakresu technik sprzedażowych. Znajomość telefonicznego savoir-vivre’u dotyczy również pracowników służb publicznych, niejednokrotnie zmagających się z obsługą klientów trudnych, roszczeniowych. Jeśli jednak nie zaliczamy się do powyższych grup bądź dotychczas nie musieliśmy wykonywać ważnych telefonów, warto, abyśmy poznali kilka zasad obowiązujących podczas rozmów telefonicznych.
Zasady savoir-vivre’u obowiązujące podczas rozmowy telefonicznej
Jeśli już wiemy, że komunikacja telefoniczna to złożona kwestia, spróbujmy ulepszyć nasz warsztat, stosując proste zasady i poznając zalecenia savoir-vivre’u w tym zakresie.
Przygotowanie do rozmowy telefonicznej
Przede wszystkim zacznijmy od przygotowania się. Uświadommy sobie, z kim będziemy dyskutować, w jakim celu dzwonimy oraz co pragniemy przekazać bądź uzyskać podczas konwersacji. Miejmy pod ręką kartkę i długopis, a także potrzebną dokumentację.
Godziny dzwonienia
Nawet w sobie smartfonów komórkowy savoir-vivre nie dopuszcza sytuacji, w której dzwonimy do kogoś służbowo przed 9 rano lub po 20 wieczorem. Późną porą nie należy przeszkadzać także najbliższym znajomym - powstrzymajmy się przed podniesieniem słuchawki, jeśli wybiła 22.
Przedstawianie się przez telefon
Warto również nauczyć się profesjonalnego przedstawiania się. Możemy stosować formuły w stylu: ,,AVENHANSEN, szkolenia sprzedażowe Kraków, w czym mogę pomóc”, bądź informować krócej: „Jan Kowalski, szkolenia AVENHANSEN”. Róbmy to, aby nasz rozmówca wiedział, że dodzwonił się tam, gdzie potrzebował. Od początku rozmowy telefonicznej zachowujmy służbowy i oficjalny charakter konwersacji - niedopuszczalne jest wpadanie w osobiste tony.
Podczas rozmowy
Spiszmy pytania bądź sprawy, które nasuną się nam podczas rozmowy, aby poruszyć je w odpowiednim momencie. W ten sposób unikniemy kilkukrotnego ponownego dzwonienia w późniejszym terminie. Prowadząc konwersację, uzbrójmy się w cierpliwość. Nie zrażajmy się, jeśli rozmowa nie idzie po naszej myśli - pamiętajmy, że samo dotarcie do interesującej nas osoby to już sukces. Miejmy na uwadze specyfikę komunikacji negocjacyjnej - radzenie sobie z odmowami i zbywaniem, szczególnie jeśli zajmujemy się telefoniczną obsługą Klienta, będzie niestety stanowiło naszą codzienność.
Kończenie rozmowy
Oprócz przebiegu samej rozmowy bardzo istotny jest też sposób, w jaki ją zakończymy. Ludzie mają tendencję do szczególnego zapamiętywania nie tylko pierwszego wrażenia, ale również ostatnich słów. Warto podsumować wymianę zdań, dokonać ustaleń co do dalszego postępowania, a także, co niezwykle istotne, umówić się na kolejną rozmowę. Terminu tego należy później bezwzględnie przestrzegać.
savoir-vivre a oddzwanianie
Zgodnie z zasadami savoir-vivre’u nie oddzwaniamy, a czekamy na ponowny kontakt. Bardzo źle widziana jest kilkukrotna próba dodzwonienia się do danej osoby - jeśli ktoś nie może odebrać w danym momencie, prawdopodobnie nie zrobi tego także po pięciu minutach.
Specyfika komunikacji telefonicznej a zasady savoir-vivre’u
Warto sobie uświadomić, że prowadząc konwersację telefoniczną zamiast tradycyjnej, już na wstępie mamy pod górkę. Przestaje liczyć się szereg czynników: wygląd, mowa ciała, mimika, ogólne wrażenie. Nie należy jednak całkowicie rezygnować z możliwości, jakie w negocjacjach daje autoprezentacja.
Chcąc poprowadzić rozmowę telefoniczną nie tylko zgodnie z zasadami savoir-vivre’u, ale także skutecznie, wykorzystajmy ,,narzędzia” takie jak: tembr głosu, dające się odczuć po drugiej stronie słuchawki opanowanie, wyraźna i zrozumiała wymowa oraz uśmiech. Wbrew pozorom ten ostatni aspekt jest bardzo ważny. Jeśli będziemy rozdrażnieni i poirytowani, to każdy rozmówca, niezależnie od naszych starań, wyczuje nasze negatywne nastroje bezbłędnie i natychmiast. Jeżeli zaś jesteśmy życzliwie nastawieni do osoby po drugiej stronie, mówimy w sposób spokojniejszy, wolniejszy. To skutkuje precyzyjnym doborem słów czy argumentów, przez co rozmowa z nami, nawet ta służbowa, staje się bardziej rzeczowa.
Telefoniczny savoir-vivre - temat stale aktualny i potrzebny
Na temat sztuki telefonowania dużo się mówi i pisze. Zainteresowanie tą kwestią jest zrozumiałe - efektywność rozmów telefonicznych bezpośrednio wpływa na pracę przedsiębiorstwa. W dużym stopniu determinuje również odbiór firmy, postrzeganie jej wizerunku przez klientów. Wiele osób błędnie uważa, że telefon jest jak internet: skoro druga strona nas nie widzi, nie musimy kontrolować naszych reakcji. Nic bardziej mylnego. Podniesienie skuteczności rozmów przez telefon przekłada się na finanse spółki, dlatego, zanim sięgniemy po słuchawkę, przypomnijmy sobie o znaczeniu telefonicznego savoir-vivre’u.
AVENHANSEN Sp. z o.o. zezwala na kopiowanie i wklejanie na inne strony internetowe powyższego artykułu pod warunkiem dodania pod artykułem poniższego tekstu i dodania linka do tej strony:
Artykuł jest własnością firmy szkoleniowej AVENHANSEN Sp. z o.o.
