AVENHANSEN Sp. z o.o.
Szkolenia biznesowe
Zadbamy o Wasz sukces

Efektywna obsługa klienta w urzędzie - praktyczny trening z elementami technik radzenia sobie ze stresem (Limitowana Edycja)

Szkolenie prowadzi:

Korzyści dla uczestników

• Kształtowanie umiejętności profesjonalnej obsługi klientów i budowania pozytywnego wizerunku instytucji publicznej - uczestnicy będą mieli doskonałą okazję, aby przećwiczyć wyrażanie postaw proklienckich podczas rozwiązywania spraw / problemów interesantów, zarówno podczas kontaktu bezpośredniego, jak i telefonicznego.
• Wyposażenie w praktyczne wzorce działania poprzez udział i obserwację symulacji obsługi - odnoszenie się do realnych zdarzeń (z życia urzędniczego), aby umocnić reprodukcję dobrych postaw i wykształtować mechanizm samokontroli w przypadku zachowań ryzykownych.
• Ćwiczenie stosowania przydatnych narzędzia komunikacyjnych, co zminimalizuje ryzyko popełniania błędów i ukierunkuje własną efektywność zawodową.
• Modelowanie asertywności oraz umiejętności argumentowania, zapewni większą skuteczność w sytuacjach trudnych, konfliktowych.
• Odreagowanie stresu i doskonalenie technik radzenia sobie ze stresem, pozwoli na wzmacnianie siebie i budowanie własnej skuteczności wobec wyzwań zawodowych.

Szkolenia polecamy dla

Szkolenie polecamy dla pracowników administracji publicznej, mających codzienny bezpośredni lub/i pośredni kontakt z klientami, narażonych na stres, pragnących poznać techniki radzenia sobie ze stresem czy też dążących do wzmacniania wewnętrznej siły, wobec wyzwań i ograniczeń w pracy urzędniczej.

Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia

• 70% czasu szkolenia:
  • gry symulacyjne, odgrywanie ról
  • case study (studium przypadków)
  • ćwiczenia indywidualne i zespołowe;
  • dyskusja, burza mózgów
  • kwestionariusze, testy
  • energizery, icebreakrery
  • relaksacja
• 30% czasu szkolenia:
  • wykład interaktywny z prezentacja multimedialną
  • mini wykład z praktycznymi przykładami / poradami

Program szkolenia

1. „Misja klient” czyli reguły i zasady profesjonalnej obsługi w urzędzie.
   • Rola pracownika urzędu w procesie obsługi klienta.
   • Kluczowe cechy profesjonalisty.
   • Identyfikacja uwarunkowań efektywnej obsługi w oparciu o zróżnicowane case study.
   • Rozpoznanie wzorców do reprodukcji i do korekty.
   • Pojęcia etyki zawodowej i savoir-vivre.
   • Autodiagnoza kompetencji (test).
   • Korzyści i wartości w procesie profesjonalnej obsługi klienta – stadium motywacyjne.
2. Kunszt porozumiewania się z klientami:
   • Werbalne i niewerbalne techniki aktywnego słuchania jako baza profesjonalizmu urzędnika – praktyczne ćwiczenia dostosowane do specyfiki pracy z interesantami.
   • Jak pokonać bariery komunikacyjne? – zasady i schematy skutecznego porozumiewania się w interakcji ‘klient – pracownik instytucji’.
   • „Przychodzi klient do urzędu ….” - symulacje obsługi.
   • Eliminacja negatywnych programatorów komunikacyjnych – ćwiczenia.
3. Rozwiązywanie spraw / problemów klienta urzędu:
   
   • Podejście proklienckie i badanie potrzeb – ćwiczenia symulacyjne w stylu „front office” oraz „back office”.
   • Praktyczne vademecum urzędnika oparte na konstruowaniu algorytmów rozmów lub/i zachowań w rozwiązywaniu spraw / problemów klienta.
   • Nastawienie jako wyraz zaangażowania w sprawy klienta i komponent jego satysfakcji.
4. Harmonizacja obsługi względem typu zachowań klienta:
   • Typologie zachowań klientów – rozróżnianie i wzorce postępowania. Empatia i diagnozowanie w praktyce urzędnika.
   • „Ambasador urzędu” – symulacje dostosowania stylu obsługi do typu zachowań klienta z udzielaniem konstruktywnych informacji zwrotnych.
   • Profesjonalizm w obsłudze osób niepełnosprawnych oraz osób starszych.
5. Trudne sytuacje w obsłudze interesantów:
   • Identyfikacja trudności w obsłudze i demonstracja prawidłowych zachowań wobec wyzwania sytuacyjnego – analiza & ćwiczenia.
   • Style rozwiązywania sytuacji konfliktowych.
   • Wartościowa argumentacja - Jak ją stosować? Jak pokonywać zastrzeżenia klienta?
6. Praktyczne zachowania asertywne i zarządzanie własnymi emocjami w sytuacjach:
   • klient atakuje urzędnika personalnie
   • klient wyraża agresję słowną lub/i behawioralną
   • klient przyjmuje postawę nadmiernych roszczeń
   • klient straszy swoją pozycją społeczną / stanowiskiem
   • inne
7. Standardy telefonicznej obsługi interesantów:
   • Trudności w byciu „bliżej klientów” podczas kontaktu telefonicznego.
   • Pierwsze wrażenie i budowanie klimatu rozmowy.
   • Udzielanie informacji.
   • Świeże zakończenie rozmowy.
   • Ćwiczenia rozmów wychodzących i przychodzących – w zależności od specyfiki stanowiskowej uczestników.
8. Techniki radzenia sobie ze stresem w pracy urzędniczej.
   • Stres zawodowy - definicja, symptomy i przyczyny.
   • Zbadanie własnego poziomu stresu i odkrywanie metod przeciwdziałania jego skutkom.
   • Techniki wzmacniające odporność na stres.
   • Techniki relaksacyjne i oddechowe – przegląd oraz doświadczanie.
   • Afirmacje jako pozytywna autosugestia. Redefinicja sytuacji.
   • Świadoma alokacja czasu i proaktywność.
   • Metody kontrolowania stresu.