Do udziału w szkoleniu zapraszamy osoby zainteresowane doskonaleniem praktycznych umiejętności związanych z profesjonalną obsługą reklamacji w firmie.
Korzyści dla uczestników szkolenia:
Zdobycie i utrwalenie wiedzy z zakresu:
- Zasad skutecznej komunikacji z klientem w sytuacjach kłopotliwych
- Elementów psychologii zachowań klienta w kontekście reklamacji i zastrzeżeń
- Zarządzania emocjami z procesie sprzedażowym, zachowań nieświadomych w tym procesie.
- Diagnozowania emocji i "zarządzania" emocjami w procesie kontaktu z klientem w wypadku zastrzeżeń, pretensji czy reklamacji
- Radzenia sobie z obiekcjami ze strony Klienta
- Zasad wywierania wpływu i skutecznej argumentacji
- Radzenia sobie ze stresem w sytuacjach negatywnych emocji klienta
- Skutecznej postawy i działań w celu zdobycia zadowolenia klienta z załatwienia sprawy
Wykształcenie pożądanych postaw:
- Zbudowania bądź utrwalenia postawy otwartości na Klienta i jego potrzeby, świadomości jak ważne jest właściwe załatwianie reklamacji dla firmy
- Otwartości i chęci do stosowania efektywnych wzorców sprzedaży i budowania trwałych relacji z Klientami
- Wiary we własne możliwości, co do stosowania poznanych technik
- Osobistej odpowiedzialności i zaangażowania za własne wyniki sprzedaży oraz budowanie relacji z klientem
- Chęci rozwoju własnego w zakresie doskonalenia umiejętności sprzedażowych
Szkolenia polecamy dla:
Szkolenie skierowane jest pracowników, którzy na co dzień obsługują klientów oraz mają do czynienia z trudnymi sytuacjami wymagającymi profesjonalnych rozwiązań.
Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia:
- Mini wykład trenera
- Ćwiczenia zespołowe
- Ćwiczenia indywidualne
- Scenki symulowane
- Prezentacja PP
- Dyskusja facylitowana
- Feedback trenera i grupy
I. Waga jakości obsługi reklamacji w budowaniu lojalności klientów i strategii firmy
- Zmieniające się oczekiwania klienta wobec firmy i jakości obsługi/produktu.
- Czego potrzebuje klient do uzyskania pełnej satysfakcji?
- Jakie koszty powoduje niska jakość i reklamacje?
- Czego oczekuje od nas klient, otwarcie na potrzeby klienta?
- Co można zyskać na reklamacji - czyli jak przekształcić porażkę w sukces?
II. Komunikacja w kontaktach z klientem
- Co należy widzieć o komunikacji?
- Rodzaje komunikatów.
- Aktywne słuchanie.
- Klimat w rozmowie.
- Techniki dostrajania się.
- Co jest ważne w skutecznej komunikacji?
- Techniki zadawania pytań, inne techniki zdobywania informacji
- Komunikacja pozytywna - jakich zwrotów unikać w trudnych sytuacjach z klientem a jakie są niezbędne
- Co jest ważne oprócz treści - czyli jak mówić działając pozytywnie na emocje?
- Zrozumiały język - czyli co mówić, aby przekazać także treść komunikatu
III. Trudny klient czy trudna sytuacja - aspekty psychologiczne kontaktu z klientem z sytuacjach kłopotliwych czy konfliktowych.
- Skąd się biorą zastrzeżenia, niezadowolenie klienta
- Jak to odbieramy?
- Emocje towarzyszące procesowi sprzedaży /negatywne i pozytywne/ dotykające klienta i handlowca
- Determinacja zachowań klienta
- Błędy atrybucji w kontakcie z klientem i konsekwencje tychże
- Jak pracować z emocjami własnymi i klienta?
IV. Modele i techniki pracy w wypadku reklamacji
- Diagnoza sytuacji
- Postępowanie w wypadku agresji
- Odpieranie zarzutów i zastrzeżeń klienta - postawa
- Modele rozmowy reklamacyjnej
- przygotowanie do spotkania z klientem
- model "POMOCNY"
- efektywna komunikacja - model "4 uszu" Von Thuna
V. Postawa asertywna w kontaktach z klientem
- Różne postawy w kontaktach z klientem a łagodzenie konfliktów
- Co to jest postawa asertywna?
- Radzenie sobie z agresją klienta poprzez techniki asertywne
- Podstawowe techniki asertywne wykorzystywane w procesie komunikacji z klientem
2018-12-03
(2 dni)
(Termin gwarantowany)
Hotel***Beethoven
ul. Ludwika Beethovena 7
Gdańsk
Szkolenie rozpoczyna się za 1964 dni