Do udziału w szkoleniu zapraszamy osoby zainteresowane doskonaleniem praktycznych umiejętności związanych z profesjonalną obsługą reklamacji w firmie.


Korzyści dla uczestników szkolenia:
Zdobycie i utrwalenie wiedzy z zakresu:

  •     Zasad skutecznej komunikacji z klientem w sytuacjach kłopotliwych
  •     Elementów psychologii zachowań klienta w kontekście reklamacji i zastrzeżeń
  •     Zarządzania emocjami z procesie sprzedażowym, zachowań nieświadomych w tym procesie.
  •     Diagnozowania emocji i "zarządzania" emocjami w procesie kontaktu z klientem w wypadku zastrzeżeń, pretensji czy reklamacji
  •     Radzenia sobie z obiekcjami ze strony Klienta
  •     Zasad wywierania wpływu i skutecznej argumentacji
  •     Radzenia sobie ze stresem w sytuacjach negatywnych emocji klienta
  •     Skutecznej postawy i działań w celu zdobycia zadowolenia klienta z załatwienia sprawy

Wykształcenie pożądanych postaw:

  •     Zbudowania bądź utrwalenia postawy otwartości na Klienta i jego potrzeby, świadomości jak ważne jest właściwe załatwianie reklamacji dla firmy
  •     Otwartości i chęci do stosowania efektywnych wzorców sprzedaży i budowania trwałych relacji z Klientami
  •     Wiary we własne możliwości, co do stosowania poznanych technik
  •     Osobistej odpowiedzialności i zaangażowania za własne wyniki sprzedaży oraz budowanie relacji z klientem
  •     Chęci rozwoju własnego w zakresie doskonalenia umiejętności sprzedażowych


Szkolenia polecamy dla:
Szkolenie skierowane jest pracowników, którzy na co dzień obsługują klientów oraz mają do czynienia z trudnymi sytuacjami wymagającymi profesjonalnych rozwiązań.

 

Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia:

  •     Mini wykład trenera
  •     Ćwiczenia zespołowe
  •     Ćwiczenia indywidualne
  •     Scenki symulowane
  •     Prezentacja PP
  •     Dyskusja facylitowana
  •     Feedback trenera i grupy

 

 

I. Waga jakości obsługi reklamacji w budowaniu lojalności klientów i strategii firmy

  •     Zmieniające się oczekiwania klienta wobec firmy i jakości obsługi/produktu.
  •     Czego potrzebuje klient do uzyskania pełnej satysfakcji?
  •     Jakie koszty powoduje niska jakość i reklamacje?
  •     Czego oczekuje od nas klient, otwarcie na potrzeby klienta?
  •     Co można zyskać na reklamacji - czyli jak przekształcić porażkę w sukces?

II. Komunikacja w kontaktach z klientem

  •     Co należy widzieć o komunikacji?
  •     Rodzaje komunikatów.
  •     Aktywne słuchanie.
  •     Klimat w rozmowie.
  •     Techniki dostrajania się.
  •     Co jest ważne w skutecznej komunikacji?
  •     Techniki zadawania pytań, inne techniki zdobywania informacji
  •     Komunikacja pozytywna - jakich zwrotów unikać w trudnych sytuacjach z klientem a jakie są niezbędne
  •     Co jest ważne oprócz treści - czyli jak mówić działając pozytywnie na emocje?
  •     Zrozumiały język - czyli co mówić, aby przekazać także treść komunikatu

III. Trudny klient czy trudna sytuacja - aspekty psychologiczne kontaktu z klientem z sytuacjach kłopotliwych czy konfliktowych.

  •     Skąd się biorą zastrzeżenia, niezadowolenie klienta
  •     Jak to odbieramy?
  •     Emocje towarzyszące procesowi sprzedaży /negatywne i pozytywne/ dotykające klienta i handlowca
  •     Determinacja zachowań klienta
  •     Błędy atrybucji w kontakcie z klientem i konsekwencje tychże
  •     Jak pracować z emocjami własnymi i klienta?

IV. Modele i techniki pracy w wypadku reklamacji

  •     Diagnoza sytuacji
  •     Postępowanie w wypadku agresji
  •     Odpieranie zarzutów i zastrzeżeń klienta - postawa
  •     Modele rozmowy reklamacyjnej

- przygotowanie do spotkania z klientem
- model "POMOCNY"
- efektywna komunikacja - model "4 uszu" Von Thuna

V. Postawa asertywna w kontaktach z klientem

  •     Różne postawy w kontaktach z klientem a łagodzenie konfliktów
  •     Co to jest postawa asertywna?
  •     Radzenie sobie z agresją klienta poprzez techniki asertywne
  •     Podstawowe techniki asertywne wykorzystywane w procesie komunikacji z klientem
Termin

2018-12-03 (2 dni)
(Termin gwarantowany)

Miejsce

Hotel***Beethoven
ul. Ludwika Beethovena 7
Gdańsk

Cena

1480.00 zł netto

Negocjuj cenę

Szkolenie rozpoczyna się za 1942 dni

Rejestracja

Negocjacja ceny szkolenia otwartego

Cena szkolenia: 1480.00 PLN netto.

Dane kontaktowe

Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych
Polecenie szkolenia
Dane polecającego
Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych
Dane osoby/firmy, której szkolenie jest polecane