MODUŁ I. WAGA JAKOŚCI OBSŁUGI REKLAMACJI W BUDOWANIU LOJALNOŚCI KLIENTÓW I STRATEGII FIRMY
Jak wygląda obecnie rynek, na którym operujemy, jacy są klienci, czego od nas oczekują, co o nas sądzą - nasze przekonania a fakty, czyli analiza sytuacji przed podjęciem zmian. Dlaczego warto się pochylić nad problemem reklamacji klientów - reklamacja, jako informacja zwrotna od klienta /rynku/ i prezent? Co jest ważne na początku?

• Zmieniające się oczekiwania klienta wobec firmy i jakości obsługi/produktu.
• Czego potrzebuje klient do uzyskania pełnej satysfakcji?
• Jakie koszty powoduje niska jakość i reklamacje?
• Czego oczekuje od nas klient, otwarcie na potrzeby klienta?
• Co można zyskać na reklamacji - czyli jak przekształcić porażkę w sukces?

MODUŁ II. KOMUNIKACJA W KONTAKTACH Z KLIENTEM
Skuteczna komunikacja sprzyja dobrym kontaktom z klientami, pozwala uzyskać informacje niezbędne w procesie obsługi klienta oraz pomaga budować dobre relacje z nimi. W tym module uczestnicy poznają najskuteczniejsze narzędzia komunikacji interpersonalnej oraz przećwiczą w praktyce ich stosowanie. Duża wagę położymy na najistotniejsze w kontekście procesów reklamacyjnych techniki komunikacji.

• Co należy widzieć o komunikacji?
• Rodzaje komunikatów.
• Aktywne słuchanie.
• Klimat w rozmowie.
• Techniki dostrajania się.
• Co jest ważne w skutecznej komunikacji?
• Techniki zadawania pytań, inne techniki zdobywania informacji.
• Komunikacja pozytywna - jakich zwrotów unikać w trudnych sytuacjach z klientem a jakie są niezbędne. 
• Co jest ważne oprócz treści - czyli jak mówić działając pozytywnie na emocje?
• Komunikacyjny savoir - vivre. 
• Zrozumiały język - czyli co mówić, aby przekazać także treść komunikatu.

MODUŁ III. TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA - ASPEKTY PSYCHOLOGICZNE KONTAKTU Z KLIENTEM Z SYTUACJACH KŁOPOTLIWYCH CZY KONFLIKTOWYCH
Od tego, jak reagujemy na zastrzeżenia, obiekcje, klienta może zależeć bardzo wiele, na pewno nasza reakcja ma spory wpływ na rodzaj emocji klienta. Warto na to zwrócić uwagę szczególnie, jeżeli wiemy, że w tym obszarze często doświadczamy zachowań, reakcji nie zawsze świadomych. Poznamy podstawy tworzenia się negatywnych odczuć klientów, emocji towarzyszących kłopotliwym sytuacjom i znajdziemy skuteczne sposoby znajdowania pozytywnych rozwiązań.  Zajmiemy się także emocjami, które pojawiają się w nas podczas tych kłopotliwych sytuacji oraz przećwiczymy sposoby "zarządzania" emocjami w sytuacjach kryzysowych.

• Skąd się biorą zastrzeżenia, niezadowolenie klienta.
• Jak to odbieramy?
• Emocje towarzyszące procesowi sprzedaży /negatywne i pozytywne/ dotykające klienta i handlowca.
• Determinacja zachowań klienta.
• Błędy atrybucji w kontakcie z klientem i konsekwencje tychże działań.
• Jak pracować z emocjami własnymi i klienta?

MODUŁ IV. MODELE I TECHNIKI PRACY W WYPADKU REKLAMACJI
W tej części szkolenia dostaniecie techniki i modele postępowania w sytuacjach reklamacji i zastrzeżeń ze strony klientów. Zajmiemy się najpierw diagnozą, czyli poznamy metody i techniki dociekania o istocie problemu. Poznacie także korzyści z analizy wypowiedzi klienta oraz formułowania komunikatu korzystając z modelu kwadratu lingwistycznego von Thuna. Zajmiemy się sposobami radzenia sobie z klientem agresywnym oraz przygotujemy i opracujemy procedury postępowań /rozmów/ reklamacyjnych.

• Diagnoza sytuacji.
• Postępowanie w wypadku agresji.
• Odpieranie zarzutów i zastrzeżeń klienta - postawa.
• Różni klienci - różne sposoby.
• Standardy postępowania reklamacyjnego.
  • Spotkanie osobiste.
  • Reklamacja telefoniczna.
    • Modele rozmowy reklamacyjnej:
      • Przygotowanie do spotkania z klientem.
      • Model "POMOCNY".
• Kwadrat lingwistyczny von Thuna - model 4 uszu.

MODUŁ V. POSTAWA ASERTYWNA W KONTAKTACH Z KLIENTEM
Postawa asertywna w kontaktach z klientem niezwykle pomaga unikać konfliktów oraz rozwiązywać te, które już się pojawiły. W tym module przećwiczymy najważniejsze aspekty zachowań asertywnych pomocnych w procesie reklamacyjnym.

• Różne postawy w kontaktach z klientem a łagodzenie konfliktów.
• Co to jest postawa asertywna?
• Radzenie sobie z agresją klienta poprzez techniki asertywne.
• Przekazywanie trudnych informacji klientowi.
• Podstawowe techniki asertywne wykorzystywane w procesie komunikacji z klientem.

Zajęcia w dużej mierze odbywają się w formuje warsztatu. Najczęściej stosowane metody:

• dyskusja facylitowana, 
• mini wykład,
• informacja zwrotna od zespołu i trenera,
• odgrywanie scenek, drama,
• przygotowywanie narzędzi /modeli i procedur/,
• analiza przypadków,
• debata oksfordzka,
• praca w grupach.