Szkolenie z obsługi gościa hotelowego - istota i korzyści

Gość hotelowy wymaga szczególnej obsługi. Sposób, w jaki go przywitamy, ugościmy, a także odpowiemy na wszelkie pojawiające się pytania, wątpliwości, zastrzeżenia i obiekcje, będzie świadczył o naszym standardzie obsługi hotelowej. Sposób obsługi można podzielić na trzy kluczowe etapy - kontakt przed podjęciem decyzji o zakupie usługi, świadczenie usługi oraz opiekę posprzedażową. Na tę ostatnią składają się: niwelowanie dyskomfortu pozakupowego, budowanie relacji poprzez referencje, marketing oraz programy lojalnościowe, a także obsługa ewentualnych reklamacji.  

 

Metody i standardy obsługi hotelowej w recepcji

Usługi hotelowe są uznawane za branżę, w której klient jest traktowany w sposób wyjątkowy. Tutaj - w odróżnieniu od innych miejsc - przyjmuje się, że klient ma zawsze rację - takie ma odnieść wrażenie, nawet jeśli naszym celem będzie ostatecznie wyjaśnienie klientowi, z czego wynikała dana sytuacja. W branży hotelowej zawsze najpierw przepraszamy, dopiero potem wyjaśniamy. Jak dbać o zadowolenie klientów, pamiętając  jednocześnie o interesach hotelu, a przy tym zachować wewnętrzny spokój, który w dużej mierze buduje poczucie satysfakcji z wykonywanej pracy? Kontakt z klientami to praca z emocjami. Zarówno własnymi, jak i klienta.

Zadaniem pracownika branży hotelarskiej jest zadbanie o dwa obszary obsługi: psychologiczny oraz merytoryczny.  I ta właśnie kolejność jest tutaj kluczowa. Pracownik hotelu, a w szczególności recepcja hotelowa, nie tylko musi znać odpowiednie standardy obsługi klienta w hotelu, procedury działania, ale też musi wiedzieć, jak rozmawiać z osobami, które w danej sytuacji zachowały się w sposób, który nie zawsze uznawany jest za właściwy.

O tym właśnie będzie to szkolenie: co zrobić, żeby prezentować jak najwyższe standardy obsługi hotelarskiej,
a jednocześnie umieć zachować odpowiedni dystans do emocji i odpowiednio reagować na trudne sytuacje. A takie zawsze się pojawiały, pojawiają i będą się pojawiać tam, gdzie kontakt z ludźmi jest sensem działania. 


Czas trwania szkolenia stacjonarnego:

Szczegółowy harmonogram do ustalenia: 1 dzień (1 x 8 godzin) lub 2 dni (2 x 8 godzin).

Dostosujemy czas trwania szkolenia do Państwa oczekiwań.

 

Czas trwania szkolenia on-line:

Sugerowany minimalny czas szkolenia zamkniętego grupowego to łącznie 5-6 godzin w zależności od tematu szkolenia (z możliwością podziału na sesje). Finalna długość, ilość i częstotliwość sesji zostaną dopasowane do Państwa oczekiwań i możliwości.

Terminy sesji uzgadniane są indywidualnie i dopasowane do Państwa potrzeb, możliwości i oczekiwań.


Przykładowy harmonogram: 7 sesji trwających od 1 do 3 godzin, dających łącznie 14 godzin szkolenia.

Szkolenie to może być również realizowane w formie indywidualnej - konsultacje 1 na 1, w formie np. 3-godzinnej sesji.
Zapytaj o szczegóły opiekuna szkolenia.


Dodatkowe informacje o szkoleniach zamkniętych AVENHANSEN

Co robimy, aby szkolenie spełniło Państwa oczekiwania:

  1. Wsłuchujemy się w Państwa potrzeby
  2. Doradzamy najlepsze rozwiązania
  3. Wspólnie z Państwem opracowujemy najlepszą taktykę przeprowadzenia szkolenia
  4. Dobieramy najlepszego Trenera (spośród około 80 świetnych fachowców w swoich dziedzinach / praktyków) do realizacji wyznaczonych celów
  5. Opracowujemy zakres merytoryczny i ćwiczenia do przeprowadzenia bardzo dobrego szkolenia
  6. Przygotowujemy świetne materiały szkoleniowe
  7. Na Państwa życzenie pomagamy w znalezieniu i wynajęciu sali szkoleniowej, hotelu, kateringu, przejazdu, atrakcji okołoszkoleniowych, ...
  8. Realizujemy bardzo dobre szkolenie
  9. Służymy pomocą we wdrażaniu poznanej wiedzy i umiejętności w życie
  10. Na Państwa życzenie przeprowadzamy badania efektywności szkolenia i opracowujemy system dalszych szkoleń w celu osiągnięcia maksymalizacji efektów
  11. Jesteśmy do Państwa dyspozycji

Newsletter

Jeżeli zainteresowało Cię to szkolenie i chciałbyś otrzymywać powiadomienia o zbliżających się terminach tego lub podobnego szkolenia, zapisz się do naszego biuletynu, a otrzymasz od nas szczegółowe informacje.

Dołącz do nas! Bądź na bieżąco! Znajdź promocje! Odbieraj bezpłatne materiały! ►

Zapisz się! ►

 


Szkolenia on-line

Szkolenia "na żywo" z naszymi Trenerami. Interaktywne i w pełnej, dwustronnej komunikacji.

Zapytaj opiekuna szkolenia o możliwości realizacji szkolenia w trybie on-line.

W zależności od specyfiki szkolenia oraz zakresu merytorycznego, w niektórych obszarach rekomendujemy realizację szkolenia wyłącznie w formie stacjonarnej.

Przy realizacji każdego projektu mamy na uwadze efektywność prowadzonych przez nas warsztatów oraz Państwa satysfakcję.

Zobacz naszą ofertę szkoleń on-line, które są alternatywą dla tradycyjnych szkoleń stacjonarnych ►

Program szkolenia z profesjonalnej obsługi klienta hotelu

 

MODUŁ I. CZYM JEST PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA W HOTELU?

  1. Jakość techniczna i funkcjonalna
  2. Jak możemy spełniać, a nawet przekraczać oczekiwania klientów hotelowych?
  3. Standardy obsługi gościa hotelowego- model SUPER - jakie standardy obsługi klienta w hotelu powinny nas obowiązywać?Jak je realizować?

 

MODUŁ II. SPECYFIKA I KULTURA OBSŁUGI KLIENTA W HOTELU - RECEPCJA HOTELOWA

  1. Rola recepcji w obsłudze gości hotelowych i obowiązujące standardy pracy recepcji
  2. Check out i check in - konieczne dokumenty, etapy każdego z tych procesów
  3. Skuteczność sprzedaży - pracownik recepcji i modele sprzedażowe
  4. Autoprezentacja - jak sprawić, by pracownik recepcji hotelowej był prawdziwą wizytówką firmy?
  5. Mowa ciała, strój - studia przypadków, analiza fragmentów filmów, dyskusja moderowana, wnioski.
  6. Kultura osobista pracowników recepcji hotelowej
  7. Kodeks etyczny pracownika branży hotelarskiej - studia przypadków.
  8. Etapy obsługi gościa hotelowego w recepcji, zadania pracownika recepcji w hotelu

 

MODUŁ III. STANDARDY OBSŁUGI HOTELOWEJ KLIENTA

  1. Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań Klientów - co możemy zrobić, żeby zdiagnozować i przewidzieć potrzebę klienta oraz na nią odpowiedzieć? - warsztat.
  2. Czego klient nie powinien usłyszeć, bo zrobi się trudny? - Lista Zwrotów Zakazanych- praca w grupach, wspólna analiza, wnioski.
  3. Słowa - zwrotnice - „nie, ale, próbować, dlaczego” - jak sposób doboru odpowiednich słów wpływa na decyzje zakupowe klientów, a także decyduje o tym, czy uważają, że mają do czynienia z profesjonalnym pracownikiem obsługi?
  4. Sprzedażi język korzyści. ModelCecha - Zaleta - Korzyść. Na czym polega różnica?

 

MODUŁ IV. NOWOCZESNE TECHNOLOGIE W OBSŁUDZE GOŚCIA HOTELOWEGO

  1. Telefoniczna obsługa klienta - połączenia przychodzące i wychodzące - praca w grupach.
  2. Netykieta, czyli wszystko, co musimy wiedzieć o savoir-vivre w poczcie elektronicznej - studia przypadków - wspólna analiza, wnioski.

 

MODUŁ V. RESTAURACJA - NA CO TRZEBA ZWRACAĆ UWAGĘ? KULTURA OBSŁUGI KLIENTA HOTELOWEGO

  1. Wygląd kelnera
  2. Obserwacja sali
  3. Szybkość reakcji - przyjmowanie zamówienia, realizacja, rachunki
  4. Proponowanie i polecanie potraw, wręczanie menu
  5. Up-selling, czyli dlaczego trzeba proponować więcej
  6. Zasady podawania naczyń i sztućców
  7. Zasady serwowania dań
  8. Zasady odbierania naczyń

 

MODUŁ VI. ROOM SERVICES - STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA W HOTELU

  1. Niewidzialny pracownik obsługi hotelowej - co to znaczy?
  2. Przepływ informacji o posprzątanych pokojach - komunikacja wewnątrz organizacji
  3. Ile czasu potrzebne jest na to, by pokój był rzeczywiście przygotowany na przyjęcie nowego gościa w hotelu?
  4. Usługi room-sevices a standard hotelu - na co się chcemy zdecydować? - warsztat

 

MODUŁ VII. JAK ODPOWIADAĆ NA OBIEKCJE I ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW HOTELOWYCH

  1. Technika „tak, ale…”, pomniejszanie oraz zaprzeczanie- dlaczego to najgorsze ze sposobów odpowiedzi na obiekcje, wątpliwości i zastrzeżenia klientów
  2. PIWW, parafraza z wyjaśnieniem, poszerzenie - techniki przydatne w przypadku, gdy klient ma częściową rację
  3. Jak reagować, gdy klient hotelu nie ma racji? Trudna sztuka delikatnego edukowania klienta, zgodnie z zasadą „pozwól mu wyjść z twarzą”. Kultura obsługi gościa hotelowego
  4. Gdy klient ma rację - kiedy jest potrzebne zadośćuczynienie?
  5. Gdy nie wiadomo, kto ma rację - techniki asertywne w obsłudze gości hotelowych
  6. Gra grupowa „Dwie drużyny” - utrwalająca wiedzę oraz ćwicząca umiejętność odpowiadania na obiekcje klientów, zwłaszcza w sytuacjach trudnych, z uwzględnieniem sytuacji reklamacyjnych

 

MODUŁ VIII. TYPOLOGIA KLIENTÓW - GOŚCI HOTELOWYCH

  1. Wymagający klient to także nie jest jeszcze klient trudny - czyli rozpoznanie psychologicznej sylwetki klienta wg Guta i Hamana
  2. Odgrywanie ról - kim jest ten klient? Turniej drużyn. Wspólna analiza, wnioski
  3. Typy trudnych klientów - Agresywny, Egocentryk, Pasożyt, Histeryk, Dyktator. Jak reagować na próby manipulacji ze strony trudnego klienta w hotelu?
  4. Analiza nagrania audio - klient trudny czy klient w trudnej sytuacji? Wspólna analiza, wnioski
  5. W jaki sposób łagodzić reakcje rozmówcy, czyli na czym polega prowadzenie emocjonalne?
  6. Pięć zasad reagowania na trudne sytuacje w relacji z klientem hotelowym - jak postępować, by nie dać się wyprowadzić z równowagi?
  7. Praca z własnym nastawieniem - stresem i emocjami w sytuacjach trudnych
  8. Metoda ABCD Emocji (praca indywidualna)
  9. Zamiana problemu na cel (praca coachingowa)

 

MODUŁ IX. ASERTYWNOŚĆ, CZYLI ZESTAW NARZĘDZI PRZYDATNY DO RADZENIA SOBIE Z TRUDNYMI EMOCJAMI PODCZAS OBSŁUGI GOŚCIA HOTELOWEGO

  1. Czym jest postawa asertywna? Dlaczego zanim przejdziemy do stosowania technik asertywnych, konieczne jest budowanie relacji?
  2. Fragment filmu - wspólna analiza, wnioski - właściwa definicji asertywności. Dlaczego asertywność to nie jest po prostu sztuka mówienia „nie”?
  3. Techniki asertywne przydatne w relacji z trudnym klientem w hotelu - asertywna odmowa, zdarta płyta, z treści na proces, zamglenie, ukonkretnienie krytyki, sondowanie
  4. Odgrywanie ról - scenki z wykorzystaniem poznanych technik asertywnych. Wspólna analiza, wnioski

 

MODUŁ X. PODSUMOWANIE SZKOLENIA Z OBSŁUGI GOŚCIA HOTELOWEGO W RECEPCJI

Jakie metody stosujemy podczas szkolenia z profesjonalnej obsługi gościa hotelowego?

  • Mini wykłady wprowadzające
  • Fragmenty filmów
  • Ćwiczenia indywidualne
  • Ćwiczenia grupowe
  • Symulacje
  • Scenki - odgrywanie ról
  • Turnieje
  • Studia przypadków
  • Dyskusje moderowane
  • Warsztat - ustalanie standardu