Celem szkolenia będzie przegląd i poprawa kompetencji niezbędnych do realizacji celów biznesowych zarówno w aspekcie pracy indywidualnej jak i zespołowej, szczególnie poprzez nabycie przez uczestników  takich umiejętności jak:

  • Budowanie efektywnego stylu komunikowania się z innymi
  • Praktycznej diagnozy barier komunikacyjnych i technik aktywnego zapobiegania ich wystąpieniu
  • Umiejętność stosowania różnorodnych technik zarządzania konfliktem
  • Zmiana postaw własnych oraz modelowania zachowań konstruktywnych (np. postawy asertywnej)

 

 

 

 

Szkolenie w trybie online?

Tak, istnieje możliwość organizacji szkolenia z obsługi i efektywnej komunikacji interpersonalnej z klientem trudnym w urzędzie w systemie nauki zdalnej. 

► Szkolenie internetowe jest przeprowadzane na żywo.
► Zakres merytoryczny dostosowujemy indywidualnie do Państwa potrzeb.
► Dopytaj opiekuna szkolenia o możliwe rozwiązania.

Dodatkowe informacje o szkoleniach zamkniętych AVENHANSEN

Co robimy, aby szkolenie spełniło Państwa oczekiwania:

  1. Wsłuchujemy się w Państwa potrzeby
  2. Doradzamy najlepsze rozwiązania
  3. Wspólnie z Państwem opracowujemy najlepszą taktykę przeprowadzenia szkolenia
  4. Dobieramy najlepszego Trenera (spośród około 80 świetnych fachowców w swoich dziedzinach / praktyków) do realizacji wyznaczonych celów
  5. Opracowujemy zakres merytoryczny i ćwiczenia do przeprowadzenia bardzo dobrego szkolenia
  6. Przygotowujemy świetne materiały szkoleniowe
  7. Na Państwa życzenie pomagamy w znalezieniu i wynajęciu sali szkoleniowej, hotelu, kateringu, przejazdu, atrakcji okołoszkoleniowych, ...
  8. Realizujemy bardzo dobre szkolenie
  9. Służymy pomocą we wdrażaniu poznanej wiedzy i umiejętności w życie
  10. Na Państwa życzenie przeprowadzamy badania efektywności szkolenia i opracowujemy system dalszych szkoleń w celu osiągnięcia maksymalizacji efektów
  11. Jesteśmy do Państwa dyspozycji

Czas trwania szkolenia stacjonarnego:

Szczegółowy harmonogram do ustalenia: 1 dzień (1 x 8 godzin) lub 2 dni (2 x 8 godzin).

Dostosujemy czas trwania szkolenia do Państwa oczekiwań.

 

Czas trwania szkolenia on-line:

Sugerowany minimalny czas szkolenia zamkniętego grupowego to łącznie 5-6 godzin w zależności od tematu szkolenia (z możliwością podziału na sesje). Finalna długość, ilość i częstotliwość sesji zostaną dopasowane do Państwa oczekiwań i możliwości.

Terminy sesji uzgadniane są indywidualnie i dopasowane do Państwa potrzeb, możliwości i oczekiwań.


Przykładowy harmonogram: 7 sesji trwających od 1 do 3 godzin, dających łącznie 14 godzin szkolenia.

Szkolenie to może być również realizowane w formie indywidualnej - konsultacje 1 na 1, w formie np. 3-godzinnej sesji.
Zapytaj o szczegóły opiekuna szkolenia.

Newsletter

Jeżeli zainteresowało Cię to szkolenie i chciałbyś otrzymywać powiadomienia o zbliżających się terminach tego lub podobnego szkolenia, zapisz się do naszego biuletynu, a otrzymasz od nas szczegółowe informacje.

Dołącz do nas! Bądź na bieżąco! Znajdź promocje! Odbieraj bezpłatne materiały! ►

Zapisz się! ►

 

Szkolenia on-line

Szkolenia "na żywo" z naszymi Trenerami. Interaktywne i w pełnej, dwustronnej komunikacji.

Zapytaj opiekuna szkolenia o możliwości realizacji szkolenia w trybie on-line.

W zależności od specyfiki szkolenia oraz zakresu merytorycznego, w niektórych obszarach rekomendujemy realizację szkolenia wyłącznie w formie stacjonarnej.

Przy realizacji każdego projektu mamy na uwadze efektywność prowadzonych przez nas warsztatów oraz Państwa satysfakcję.

Zobacz naszą ofertę szkoleń on-line, które są alternatywą dla tradycyjnych szkoleń stacjonarnych ►

MODUŁ 1. Otwarcie

  • Elementy integracji grupy
  • Oczekiwania uczestników wobec szkolenia
  • Oczekiwane postawy i zachowania w trakcie szkolenia – kontrakt szkoleniowy
  • Ćwiczenia z elementami autoprezentacji

MODUŁ 2. Wprowadzenie do zagadnień komunikowania się

  • Proces komunikacji i jego etapy
  • Znaczenie komunikacji werbalnej i niewerbalnej
  • Techniki i narzędzia skutecznego porozumiewania się
  • Ćwiczenia mające na uwadze aspekty związane z komunikacją z trudnym klientem

MODUŁ 3. Zasady skutecznej komunikacji, jako element zasadniczy w efektywnych kontaktach z klientem

  • Błędy w komunikacji
  • Bariery komunikacyjne
  • Etapy tworzenia kontaktu interpersonalnego
  • Komunikacja bezpośrednia a komunikacja telefoniczna
  • Analiza własnego stylu komunikacji – jak widzą mnie klienci z którymi rozmawiam? Jak mogę zmienić mój sposób rozmowy by była zrozumiały dla klienta?

MODUŁ 4. Efektywne prowadzenie rozmów z klientami

  • Kształtowanie własnego wizerunku w roli nadawcy i odbiorcy komunikatu
  • Czynniki wpływające na jakość kontaktów zawodowych pomiędzy pracownikami, a klientami
  • Aktywne słuchanie jako narzędzie skutecznej komunikacji- ćwiczenia praktyczne
  • Czy Klient mówiąc A myśli A, B, czy C? – jak rozumieć potrzeby klienta i odkrywać ukryte znaczenia jego wypowiedzi
  • Czynniki zakłócające słuchanie i rozumienie wypowiedzi
  • Sztuka zadawania pytań
  • Psychologiczne mechanizmy i techniki wywierania wpływu- analiza osobistego stylu wywierania wpływu na innych
  • Różnice w doborze stylu komunikacji i doborze technik komunikacji efektywnej w spotkaniu osobistym i rozmowie telefonicznej

MODUŁ 5. Trudne sytuacje w obsłudze klienta

  • Rozpoznanie indywidualnych postaw w sytuacjach konfliktowych.
  • Metody efektywnego rozwiązywania konfliktów.
  • Pomoc w sytuacjach beznadziejnych – proponowanie alternatyw   odpowiadających potrzebom niezadowolonych klientów.
  • „Stanowczo, bez lęku” – podstawowe zasady kształtujące asertywną postawę i komunikację.
  • Świadome zarządzanie własnymi emocjami na poziomie sygnałów fizycznych i emocjonalnych.

MODUŁ 6. Co to znaczy szanować ciebie i siebie - co się stanie jak wyrazimy zgodę lub odmówimy    

  • Umiejętność odmawiania i przyjmowania odmowy
  • Umiejętność argumentowania
  • Obrona przed manipulacją
  • Przyjmowanie ocen negatywnych i pozytywnych, reagowanie na formy krytyki
  • Udzielanie konstruktywnej informacji zwrotnej.

MODUŁ 7. Psychologia klienta – jak zrozumieć motywacje i problemy klientów?  

  • Metody odkrywania motywów zachowań klienta (4 efektywne techniki).
  • Zrozumieć i uszanować świat klienta (postawy, wartości, przekonania i jego tok rozumowania).
  • Oferowanie pomocy w rozwiązywaniu problemów klienta.
  • Pozytywne emocje klienta – jak do nich dotrzeć i je podtrzymać?
  • Negatywne emocje klienta – jak je zrozumieć i neutralizować?
  • Zarządzanie informacją od klientów i proponowanie optymalnych rozwiązań.

MODUŁ 8. W zgodzie z sobą i w dobrych stosunkach z innymi - koncepcja zachowań asertywnych

  • Pojęcie asertywności
  • Twoje własne prawa
  • Kiedy decydujesz się być asertywnym
  • Typy zachowań: zachowania agresywne, uległe, asertywne
  • Budowanie komunikatów „ja” jako podstawa asertywnego wyrażania opinii, sądów i emocji
  • Dlaczego boimy się powiedzieć "nie" - co nas powstrzymuje
  • Samoocena wypływająca z asertywnego traktowania samego siebie
  • Konstrukcja mapy asertywności własnej

MODUŁ 9. Trudne sytuacje w pracy z klientami urzędu

  • Jakość usług w obsłudze obywatela.
  • Co wolno klientom w Urzędzie
  • Do czego jest zobowiązany pracownik Urzędu.
  • Czy można odmówić obsługi klienta...
  • Jak skutecznie obsłużyć klienta i uniknąć konfliktu
  • Utrzymanie dobrego wrażenia i zadowolenia mieszkańców
  • Jak reagować na krytykę, atak lub nagrywanie np. tel komórkowym

Szkolenie pomyślane jest jako interaktywne, gdzie udział uczestników sięga ponad 80% czasu. Każda sesja przebiega według podobnej dynamiki: ćwiczenie otwierające na nowe nawyki (budujące świadomość),  mini wykład o technikach (wiedza), ćwiczenie nowych taktyk i technik (umiejętność). Po zamknięciu każdej sesji uczestnicy otrzymują materiały pomocnicze dotyczące omówionej sesji.

Materiał praktyczny jest podsumowywany mini wykładami dającymi teoretyczne podstawy oraz wyjaśniającymi podstawowe mechanizmy psychologiczne, których uczestnicy doświadczają w trakcie pracy na sali szkoleniowej.