AVENHANSEN Sp. z o.o.
Szkolenia biznesowe
Zadbamy o Wasz sukces

Telefony, telefony, savoir vivre rozmów służbowych

Wrzuć na Facebook

Wszyscy, którzy w jakikolwiek sposób w swojej pracy stykają się z drugim człowiekiem, prędzej czy później, muszą podnieść słuchawkę i wykonać telefon do klienta, z którym pozostają w interakcjach zawodowych. Wydawałoby się, nic prostszego, wybierasz numer i rozmawiasz, jednak okazuje się, że gro osób wręcz unika telefonowania, z obawy przed fiaskiem, bądź dotychczasowym doświadczeniem. Taki problem jest zazwyczaj znacznie mniejszy bądź wręcz niezauważalny w życiu osobistym, czy wśród starych wyjadaczy, którzy słuchawkę traktują jako jedne z nadrzędnych narzędzi pracy. Zaliczymy do nich wszelkiej maści handlowców i pracowników działów obsługi klienta, których każde szkolenie ze sprzedaży dotyka tematu rozmów telefonicznych, czy też pracowników służb publicznych, których szkolenia dla administracji zawierają elementy rozmów z klientami roszczeniowymi. Jeśli jednak nie zaliczamy się do powyższych grup, bądź dotychczas nie musieliśmy wykonywać ważnych telefonów, warto abyśmy poznali kilka faktów o tym, czym jest komunikacja b2b, ale ta telefoniczna.

Przede wszystkim musimy zdawać sobie sprawę, że już na wstępie mamy pod górkę. Znika nam przecież ogromne pole do popisu, a na nim, nasz wygląd, mowa ciała, mimika, ogólne wrażenie, ale niestety, nie znika sama świadomość jak istotna jest autoprezentacja w negocjacjach. Znajdując się więc w tej mniej komfortowej sytuacji, musimy jak najbardziej wyeksploatować te narzędzia, które zostały jeszcze na naszym polu walki, a wśród nich nasz tembr głosu, opanowanie, wyraźna i zrozumiała mowa i uśmiech. I niech nie zdziwi was to ostatnie, bowiem jeśli będziecie rozdrażnieni i poirytowani, to żeby nie wiem jak się starać, każdy rozmówca wyczuje wasze nastroje bezbłędnie i natychmiast. Jeśli jesteśmy natomiast życzliwie nastawieni do osoby po drugiej stronie słuchawki, mówimy w sposób bardziej zrelaksowany, wolniejszy, a to skutkuje w precyzyjnym doborze słów, czy argumentów, przez co rozmowa z nami, nawet jeśli służbowa, staje się bardziej zjadliwa.

Jeśli już wiemy, że komunikacja telefoniczna to trochę odrębny kawałek chleba, spróbujmy ulepszyć nasz warsztat, stosując proste zasady takiej rozmowy. Przede wszystkim zacznijmy od przygotowania się. Uświadommy sobie z kim będziemy dysputować, w jakim celu dzwonimy oraz co pragniemy przekazać bądź uzyskać podczas konwersacji. Zanim nabędziemy wprawy, warto również nauczyć się firmowego przedstawiania się: może to być coś stylu: „Avenhansen szkolenia sprzedażowe Kraków, w czym mogę pomóc”, bądź krócej: „Jan Kowalski szkolenia Avenhansen”, po to aby nasz rozmówca wiedział, że dodzwonił się tam gdzie potrzebował, a my od początku rozmowy znajdowali się na służbowych torach konwersacji.  Co więcej, możemy śmiało spisać sobie pytania bądź sprawy, które zamierzamy poruszyć podczas rozmowy, tak aby w późniejszym terminie nie trzeba było jeszcze trzykrotnie dzwonić do klienta. Poza tym uzbrójmy się w cierpliwość. Gdybyśmy mogli poznać obecne na rynku szkolenia sprzedażowe otwarte, to dowiedzielibyśmy się, że samo dotarcie do interesującej nas osoby to już sukces. Zazwyczaj musimy pokonać gąszcz recepcjonistek, sekretarek czy kadrowych, po to by usłyszeć: niech pan zadzwoni jutro, czy dziś nie mogę panu poświęcić czasu. A gdzie jeszcze do samego przedstawienia oferty i uzyskania zainteresowania? Musimy więc zdawać sobie sprawę czym jest komunikacja negocjacyjna, czy obsługa klienta b2b, oraz radzić sobie z odmowami i zbywaniem.

Oprócz samej rozmowy, bardzo istotny jest też sposób, w jaki ją zakończymy, ponieważ ludzie mają tendencje do szczególnego zapamiętywania nie tylko pierwszego wrażenia, ale również ostatnich słów. Warto zatem zreasumować przebieg rozmowy, dokonać ustaleń co do dalszego postępowania i co niezwykle istotne, umówić się na kolejny konkretny termin, którego należy później absolutnie przestrzegać.

Dlaczego w ogóle tak dużo pisze się na temat sztuki telefonowania? Ponieważ w znacznym stopniu, wpływa to na odbiór przedsiębiorstwa przez klientów. Wielu, błędnie uważa, że telefon jest jak Internet: skoro druga strona nas nie widzi, to możemy sobie poużywać: powrzeszczeć, postraszyć, zachowywać się mało elegancko czy lekceważąco. Każdy z nas chyba zresztą spotkał się z tym typem rozmówców. Nie ma jednak nic bardziej mylnego niż powyższe przeświadczenie. Podniesienie skuteczności rozmów telefonicznych, wpływa nie tylko na wizerunek firmy, ale może również na finanse spółki, dlatego też zanim sięgniemy po słuchawkę przypomnijmy sobie o jej znaczeniu.
 

Powrót do strony z artykułami

AVENHANSEN Sp. z o.o. zezwala na kopiowanie i wklejanie na inne strony internetowe powyższego artykułu pod warunkiem dodania pod artykułem poniższego tekstu i dodania linka do tej strony:

Artykuł jest własnością firmy szkoleniowej AVENHANSEN Sp. z o.o.

Link do artykułu »