Techniki sprzedaży to zbiór strategii wykorzystywanych w procesie sprzedaży w celu przekonania i zachęcenia potencjalnego klienta do zakupu produktów lub usług. Mimo że mogą one wydawać się głównie domeną osób, które na co dzień zajmują się sprzedażą, umiejętności sprzedażowe są przydatne w różnych obszarach życia, począwszy od relacji międzyludzkich, przez negocjacje, po pozyskiwanie nowych klientów. Wśród najpopularniejszych metod sprzedaży można wymienić: perswazję, prospecting, technikę zadawania pytań czy licytację. W dobie coraz to większej konkurencji znajomość i umiejętność zastosowania technik sprzedaży wśród handlowców jest kluczowa dla sukcesu przedsiębiorstw. W artykule szczegółowo omawiamy, czym są techniki sprzedaży oraz jak je umiejętnie wykorzystywać. Wymieniamy 9 skutecznych i nowoczesnych technik sprzedażowych, które warto znać i stosować.
Spis treści:
Czym są techniki sprzedaży? Definicja
Techniki sprzedażowe to strategie, narzędzia, metody mające na celu przekonać klienta do zakupu produktu, usługi lub pomysłu. Są one tak zaprojektowane, aby przyciągnąć uwagę potencjalnych klientów, budować z nimi relacje, zrozumieć ich potrzeby oraz motywacje i w efekcie nakłonić do decyzji o zakupie, czyli mają prowadzić do finalizacji sprzedaży. Skuteczne podejście do sprzedaży opiera się na dostosowywaniu się do indywidualnych potrzeb klientów, a także na rozumieniu psychologii konsumenta oraz skutecznej komunikacji interpersonalnej i umiejętnościach negocjacyjnych.
Chcesz poprawić wyniki swojej sprzedaży i budować trwałe relacje z klientami?
Zapisz się na szkolenia ze sprzedaży i obsługi klienta
Dlaczego warto znać i stosować nowoczesne techniki sprzedaży?
Chcąc osiągnąć sukces w dziale sprzedaży, trzeba wiedzieć, jak dany produkt lub usługę zaprezentować oraz przekonać do zakupu. Narzędziem stosowanym w tym celu są techniki sprzedażowe. Ich znajomość pozwala na:
-
zwiększenie skuteczności sprzedaży - popularne techniki sprzedaży są zaprojektowane tak, aby maksymalizować efektywność procesu sprzedażowego, co oznacza bardziej efektywne przekonywanie potencjalnych klientów do zakupu, a także przyspieszenie procesu decyzyjnego;
-
budowanie lepszych i trwałych relacji z klientami - nowoczesne techniki sprzedażowe skupiają się na zrozumieniu i zaspokajaniu potrzeb klientów. Prowadzi to do budowania trwałych i głębszych relacji. Zadowoleni klienci chętniej wracają i polecają daną firmę innym;
-
skuteczne radzenie sobie z obiekcjami klientów - naturalnym etapem procesu zakupowego są obiekcje. Handlowcy, którzy znają i skutecznie stosują techniki sprzedażowe, lepiej identyfikują i zwalczają obiekcje klienta wobec zakupu;
-
adaptacja do zmieniającego się środowiska - świat sprzedaży stale ewoluuje i zmienia się na naszych oczach, co jest spowodowane głównie postępem technologicznym. Nowoczesne metody sprzedażowe uwzględniają te zmiany;
-
lepsze zarządzanie czasem i zasobami - efektywne stosowanie różnych technik sprzedaży pozwala na lepszą identyfikację potrzeb potencjalnych klientów oraz skuteczniejsze planowanie całego procesu sprzedaży. Przekłada się to na lepsze wykorzystanie czasu, skuteczniejsze zarządzanie zasobami i w efekcie przyspieszenie całego procesu sprzedaży;
-
zwiększenie konkurencyjności - firmy, które nieustannie doskonalą swoje techniki sprzedaży i wprowadzają nowe metody, mają konkurencyjną przewagę na rynku.
Skuteczne techniki sprzedażowe
Poniżej przedstawiamy najskuteczniejsze i uniwersalne techniki sprzedaży, które z powodzeniem możesz wykorzystać w swojej firmie, niezależnie od profilu jej działalności. Znajdziesz wśród nich techniki sprzedaży bezpośredniej, techniki sprzedaży B2B czy techniki sprzedaży telefonicznej.
Technika perswazji
Perswazja to wywieranie wpływu na ludzi w sposób dla nich nieodczuwalny. Jest to jedna z podstawowych technik sprzedaży, która polega na przekonaniu klienta, że oferowany produkt lub usługa jest dokładnie tym, czego potrzebuje. Skuteczna sprzedaż perswazyjna opiera się na zrozumieniu potrzeb klienta i pomocy w doborze produktu lub usługi, która realnie wpływa na jego życie. Perswazji nie należy mylić z manipulacją. Manipulacja to rodzaj wpływu społecznego, który służy nakłonieniu jednostki do działania sprzecznego z jej własnym interesem.
Więcej na temat perswazji przeczytasz w artykule: Co to jest perswazja? Typy, techniki, przykłady perswazji
Amerykański psycholog Robert Cialdini zintegrował techniki perswazji w sześć podstawowych zasad:
-
Reguła wzajemności - zasadę tę można zawrzeć w jednym zdaniu: ,,zrób coś dla mnie, a ja zrobię coś dla Ciebie". Reguła wzajemności opiera się na ludzkiej tendencji do odpłacania się za otrzymane przysługi, prezenty czy gesty dobrej woli. Drobne gesty mogą budować dobre relacje z klientami i skłaniać ich do pozytywnych działań wobec marki czy sprzedawcy. W kontekście sprzedaży zasada wzajemności może być stosowana na wiele sposobów, na przykład poprzez oferowanie darmowych próbek produktu, bezpłatnych konsultacji, przydatnych poradników czy rabatów dla subskrybentów newslettera.
-
Reguła zaangażowania i konsekwencji - zasada ta mówi o tym, że jeśli postawimy pierwszy krok w danym kierunku, to jesteśmy bardziej skłonni do stawiania dalszych kroków. W praktyce sprzedażowej zachęcanie klientów do zrobienia małego pierwszego kroku (np. zapisanie się na newsletter) może prowadzić do większego zaangażowania w przyszłości (np. dokonanie zakupu).
-
Reguła dowodu społecznego - zasada dowodu społecznego opiera się na przekonaniu, że ludzie są skłonni naśladować zachowania innych osób. Dowód społeczny, czyli opinie zadowolonych klientów, recenzje i rekomendacje, mogą skutecznie przekonać innych do podjęcia podobnych decyzji, czyli do zakupu produktu lub skorzystania z usługi.
-
Reguła autorytetu - ludzie są skłonni podążać za radami osób, które postrzegają jako ekspertów lub autorytety w danej dziedzinie. Dzielenie się wiedzą i doświadczeniem, certyfikaty i nagrody mogą zwiększyć zaufanie klientów.
-
Reguła niedostępności - rzeczy postrzegane jako rzadkie lub trudno dostępne są często bardziej pożądane. Technika ta wykorzystuje poczucie pilności (np. oferta ograniczona czasowo) lub ekskluzywności (produkt dostępny tylko dla wybranych członków), aby zachęcić potencjalnych klientów do szybszego działania.
-
Reguła uproszczonej oceny szans - zasada ta mówi o tym, że człowiek często ocenia wartość danej rzeczy pobieżnie, posługując się przy tym wyuczonymi schematami postępowania. W sprzedaży regułę tę można wykorzystać, oferując klientom towary o wyższej cenie jako produkty o lepszej jakości.
Wiedzę z zakresu technik perswazji i ich wykorzystaniu w praktyce sprzedażowej można zdobyć i doskonalić na dedykowanych szkoleniach biznesowych, zarówno szkoleniach otwartych, jak i szkoleniach zamkniętych.
Licytacja
Licytacja to często wykorzystywana metoda w sprzedaży w sytuacjach, kiedy cena jest głównym czynnikiem decyzyjnym. Technika licytacji polega na negocjowaniu ceny. Zaczynasz od wyższej za swoje usługi lub produkty i stopniowo ją zmniejszasz, dochodząc do poziomu, który jest akceptowalny dla obu stron.
Argumentacja handlowa
Argumentacja handlowa polega na przedstawianiu wartości oferowanego produktu lub usługi w taki sposób, aby skupić się przede wszystkim na korzyściach, jakie zyska klient. Argumenty sprzedażowe mogą być bardzo różne, w zależności od oferowanych dóbr i usług. W argumentacji handlowej najczęściej stosuje się model: cecha-zaleta-korzyść.
-
Cecha - fizyczna charakterystyka lub atrybut produktu/usługi.
-
Zaleta - jak ta cecha przekłada się na praktyczne zastosowanie lub rozwiązuje konkretnego problemu.
-
Korzyść - długoterminowa wartość lub pozytywny wpływ, jaki klient zyskuje dzięki zaletom produktu.
Przykład:
Argumenty handlowe w praktyce wykorzystujące model: cecha-zaleta-korzyść mogą wyglądać następująco:
Cecha:
Nasz Smartfon posiada 108-megapikselowy aparat fotograficzny z potrójnym systemem optycznego zoomu.
Zaleta:
Dzięki wysokiej rozdzielczości i zaawansowanym funkcjom zoomu, użytkownik może robić wyraźne zdjęcia z dużych odległości, a także szczegółowe z bliska bez utraty jakości.
Korzyść:
Użytkownik jest w stanie uchwycić ważne momenty w życiu w najwyższej jakości. Zdjęcia wyglądają profesjonalnie, nawet bez użycia dodatkowego sprzętu fotograficznego. Smartfon z takim aparatem będzie niezastąpionym narzędziem do uwieczniania chwil na zdjęciach zarówno podczas codziennego użytkowania, jak i w trakcie wyjątkowych okazji.
Wykorzystanie czasu
Kolejną skuteczną techniką sprzedażową jest wykorzystanie aspektu czasu. Strategia ta opiera się na stworzeniu poczucia pilności. Przykładem wykorzystywania tej techniki w praktyce może być tworzenie ofert ograniczonych czasowo, natychmiastowa reakcja na zapytania klientów, a także podkreślanie tego, jak szybko mogą oni doświadczyć korzyści płynących ze stosowania danego produktu lub usługi.
Prospecting
Niezwykle ważną, jak nie najważniejszą techniką sprzedażową jest prospecting. Słowo prospecting dosłownie oznacza ,,poszukiwanie" i w sprzedaży oznacza właśnie poszukiwanie, pozyskiwanie nowych klientów. Są to wszelkie działania mające na celu stworzenie listy osób, które mogą być zainteresowane zakupem produktu lub usługi. Prospecting jest niezwykle ważny w każdym biznesie, jednocześnie jest to jeden z najtrudniejszych elementów prowadzenia własnej firmy. Kluczowe dla powodzenia prospectingu będzie rozpoznanie potrzeb prospecta, jego preferencji i problemów, które można rozwiązać oferowanymi produktami lub usługami.
W prospectingu najczęściej wykorzystuje się te oto kanały:
-
cold calling - kontakt z potencjalnymi klientami na zimno. Oznacza rozmowy telefoniczne z osobami, które się tego nie spodziewają. Cold calling nie polega jednak na samym dzwonieniu. Ważny jest cel rozmowy, ponieważ rozmówca już na samym początku musi otrzymać prosty przekaz, w jakim celu odbywa się rozmowa. Na początku koniecznie trzeba zapytać klienta, czy ma czas na rozmowę i czy chce rozmawiać dalej. Dopiero po otrzymaniu twierdzącej odpowiedzi, możesz kontynuować konwersację;
-
cold mailing - pod tym pojęciem kryją się tzw. zimne maile. Mimo że wielu osobom kojarzą się z nachalnymi ofertami handlowymi, to jedno z najbardziej efektywnych narzędzi marketingu internetowego. Cold mailing polega na wysyłaniu spersonalizowanych wiadomości do grupy potencjalnych odbiorców. Zimny mail jest często pierwszą próbą kontaktu na linii firma-klient. Cold mailing różni się od spamu tym, że w tym wypadku treść maila jest jak najbardziej spersonalizowana;
-
Linkedln - jest to znakomite miejsce do pozyskiwania nowych klientów. Aby efektywnie korzystać z LinkedIn w celu rozwoju swojej działalności i budowania relacji z potencjalnymi klientami, aktywnie rozwijaj swoją sieć kontaktów, dodając osoby z branży, potencjalnych kontrahentów oraz innych profesjonalistów, z którymi współpraca może przynieść obopólne korzyści. Regularne interakcje z Twoją siecią zwiększają widoczność Twojego profilu i postów. Dołącz do grup branżowych na LinkedIn i bierz aktywny udział w dyskusjach. To świetny sposób na pokazanie swojej wiedzy, nawiązanie nowych kontaktów i zidentyfikowanie potencjalnych klientów, którzy mogą potrzebować usług lub produktów, które oferujesz;
Technika zadawania pytań
Umiejętność zadawania pytań może decydować o powodzeniu lub porażce w sprzedaży. Im lepiej umiesz zadawać pytania, tym więcej informacji uda Ci się pozyskać i w efekcie lepiej dostosujesz ofertę do klienta. Technika zadawania pytań wiąże się z pewnymi zasadami, których należy przestrzegać:
-
zadawaj takie pytania, na które znasz odpowiedź lub przynajmniej możesz przewidzieć, że nie będzie ona niekorzystna;
-
dopytuj i pogłębiaj temat;
-
nie przerywaj mówienia i czekaj na odpowiedź. Daj klientowi zakończyć swoją wypowiedź;
-
najskuteczniejsze są proste pytania, czyli pytaj krótko, zwięźle i na temat;
-
nigdy nie zaczynaj zdania od słów ,,mam pytanie";
-
pytania powinny mieć jasny cel (zastanów się, co chcesz osiągnąć poprzez zadanie konkretnego zapytania);
-
uzasadnij zadawanie pytania ( czyli ,,pytam bo", ,,pytam dlatego");
-
bądź autentyczny, szczery, naturalny;
-
zadawaj pytania od ogółu do szczegółu.
Technika zadawania pytań jest jedną z najpotężniejszych strategii w sprzedaży, pozwalającą na lepsze zrozumienie potrzeb, preferencji i oczekiwań klienta. Dzięki odpowiednim pytaniom sprzedawca może skierować rozmowę w pożądanym kierunku, budować relacje oraz identyfikować możliwości sprzedaży.
Oto kilka przykładów wykorzystania tej techniki w praktyce:
Pytania nastawione na odkrywanie potrzeb klienta:
-
,,Jakie są główne wyzwania, z którymi się Państwo obecnie zmagają?"
-
,,Czego najbardziej szukacie w rozwiązaniach takich jak nasze?"
-
,,Jakie funkcje/cechy są dla Państwa najważniejsze przy wyborze tego typu produktu/usługi?"
Te pytania pomagają zrozumieć, czego klient potrzebuje i jakie problemy próbuje rozwiązać. Umożliwia to sprzedawcy zaproponowanie spersonalizowanej oferty.
Pytania nastawione na budowanie relacji i zaufania:
-
,,Jakie doświadczenia mieliście z podobnymi produktami/usługami w przeszłości?"
-
,,Co jest dla Was najważniejsze przy wyborze dostawcy/partnera w tej dziedzinie?"
-
,,Jakie są Państwa oczekiwania względem wsparcia posprzedażowego?"
Pytania te pomagają zbudować relację, pokazując zainteresowanie doświadczeniami i oczekiwaniami klienta. Jest to kluczowe dla budowania zaufania.
Pytania zamykające sprzedaż:
-
,,Czy istnieją jakieś przeszkody, które mogłyby Państwa powstrzymać przed podjęciem decyzji dzisiaj?"
-
,,Jeśli bylibyśmy w stanie rozwiązać [konkretny problem], czy bylibyście gotowi podjąć z nami współpracę?"
- ,,Co moglibyśmy zrobić, aby pomóc Państwu podjąć decyzję?"
Te pytania skupiają się na identyfikacji i rozwiązaniu ostatnich wątpliwości klienta. Mogą przyspieszyć proces decyzyjny.
Pytanie służące zbieraniu feedbacku:
-
,,Co sądzicie o przedstawionej ofercie?"
-
,,Czy jest coś, co moglibyśmy poprawić lub zrobić inaczej?"
-
,,Jak oceniacie nasz proces sprzedaży”?
Pytania te są cenne dla ciągłego doskonalenia procesu sprzedaży i oferty, a także pomagają utrzymać długotrwałe relacje z klientem.
Mirroring
Mirroring to jedna z najstarszych technik sprzedażowych, która polega na upodobaniu się pod względem wykonywanych gestów, mimiki, postawy ciała, tonu głosu, używanego słownictwa do naszego rozmówcy. Wykorzystywanie tej metody z umiarem może przynieść korzyści. Żeby ta technika była skuteczna, najważniejsze jest, aby pozostać naturalnym i kontrolować swoje zachowania. Nie chodzi o bycie dosłownym odbiciem klienta, gdyż może to zostać źle odebrane i spowodować efekt odwrotny od zamierzonego.
Oto kilka praktycznych przykładów zastosowania mirroringu w różnych sytuacjach sprzedażowych:
Bezpośrednia rozmowa:
-
Postawa ciała - jeśli klient siedzi w określonej pozycji, np. przekłada nogę na nogę lub opiera się o oparcie krzesła, delikatnie naśladuj tę postawę. To pomaga stworzyć nieświadome poczucie podobieństwa.
-
Ton głosu - dostosuj ton i tempo swojego głosu do klienta. Jeśli klient mówi wolno i spokojnie, również zwolnij. Jeśli jest energiczny, postaraj się dodać trochę dynamiki do swojego głosu.
-
Wyraz twarzy - uśmiechaj się, gdy klient się uśmiecha, co pokazuje, że podzielacie podobne uczucia i reakcje.
Spotkanie wideo:
-
Mimika - naśladuj wyrazy twarzy klienta, pokazując empatię i zrozumienie. Jeśli klient wydaje się zaniepokojony, możesz pokazać zmartwienie, a gdy jest zadowolony, odzwierciedl to poprzez uśmiech i pozytywną mimikę.
-
Ruchy głowy - kiedy klient kiwa głową na znak zgody, możesz robić to samo, aby pokazać, że zgadzasz się z jego punktem widzenia lub rozumiesz przedstawione argumenty.
Pisanie wiadomości e-mail:
-
Styl pisania - dostosuj styl swoich wiadomości do klienta. Jeśli pisze on krótko i bezpośrednio, unikaj długich, rozwlekłych odpowiedzi. Jeżeli używa określonych zwrotów lub terminologii branżowej, w miarę możliwości, uwzględnij je w swojej komunikacji.
Pomimo naśladowania pewnych zachowań, ważne jest, aby pozostać sobą i zachować własną tożsamość. Autentyczność jest kluczowa w budowaniu zaufania.
Parafraza sprzedażowa
Parafraza sprzedażowa to kolejna technika, która polega na powtórzeniu (nie dosłownym lecz sparafrazowaniu) słów klienta w celu uzasadnienia składanej oferty lub sfinalizowania sprzedaży. Często parafraza dotyczy nie tyle wypowiedzi klienta, co jego intencji. Technika parafrazowania przydaje się bardzo często i jest to jedna z najskuteczniejszych metod w dążeniu do osiągnięcia porozumienia z klientem. Oto kilka przykładów zastosowania parafrazy w różnych sytuacjach sprzedażowych:
Sytuacja pierwsza:
Klient: ,,Potrzebujemy rozwiązania, które pomoże nam zwiększyć efektywność naszego zespołu sprzedażowego”
Parafraza: ,,Jeśli dobrze rozumiem, szukacie Państwo sposobu na poprawę wydajności pracy Waszego zespołu sprzedaży. Czy to prawda?”
Sytuacja druga:
Sprzedawca: ,,Czy jest Pan zainteresowany tym komputerem?”
Klient: ,,Chciałbym kupić synowi notebooka głównie do grania w gry, ale nie wiem, czy ten model ma wystarczająco dużo pamięci i czy posiada szybki czterordzeniowy procesor?”
Parafraza: ,,Jak dobrze rozumiem, szuka Pan komputera dla syna do gier, z czterordzeniowym procesorem oraz dużą pamięcią, tak?"
Prefinalizacja
Ostatnią techniką sprzedażową, którą omówimy w artykule, jest prefinalizacja. Jest to bardzo proste, a jednocześnie ważne pytanie, które zamyka pewien etap rozmowy i pozwala przejść do finalizacji oferty. Zamiast pytać, czy wszystko jest dla klienta jasne i zrozumiałe, zapytaj ,,Czy jest to dla Pana/Pani akceptowalne?". Konstruując pytanie w ten sposób, nie musisz czekać na to, jak klient sam powie ,,Dobrze, to poproszę". Jeżeli wszystko jest akceptowalne, to znaczy, że klient zgadza się na ofertę.
Opanowanie sztuki negocjacji jest kluczowe dla każdego dobrego sprzedawcy
Nasze szkolenia z komunikacji i negocjacji pomogą Ci odkryć i zastosować te umiejętności w praktyce
Jak nauczyć się technik sprzedażowych? Szkolenia z metod sprzedaży, które pozwolą Ci osiągnąć sukces w branży
Nikt nie staje się od razu skutecznym handlowcem. Jest to proces, który wymaga nauki, pracy i zbierania doświadczenia. Istnieje wiele sposobów, by nauczyć się technik sprzedaży, jednak niewątpliwie najskuteczniejszym są szkolenia ze sprzedaży i obsługi klienta. W firmie szkoleniowej AVENHANSEN nasi doświadczeni trenerzy prowadzą szereg szkoleń poświęconych skutecznym technikom sprzedaży. Oto niektóre z nich:
Uczestnicząc w szkoleniach, dowiesz się, jak pozyskiwać klientów, przygotowywać i personalizować oferty oraz jak sprzedawać, by ludzie kupowali. Szkolenia dedykowane są nie tylko osobom początkującym, ale również tym, którzy posiadają doświadczenie w branży sprzedażowej i chcą jeszcze efektywniej realizować targety.
Przeczytaj na naszym blogu artykuły powiązane:
-
Skuteczna sprzedaż produktów i usług – sprawdzone techniki i praktyczne porady
-
Odpowiednia relacja z klientem szybkim sposobem na sukces w sprzedaży
-
Idealny sprzedawca - co powinien umieć? Cechy, kompetencje, kwalifikacje handlowca
Maciej Firlit
O autorze:
Założyciel i Prezes Zarządu AVENHANSEN Sp. z.o.o. z ponad 20-letnim doświadczeniem w branży szkoleniowej. Przeszedł wszystkie szczeble kariery zawodowej od sekretarza, przez HR-Managera, po Dyrektora i Prezesa Zarządu. Duży nacisk kładzie na wysoką jakość obsługi klienta. Jego liberalne podejście do zarządzania, bazujące na partnerstwie, słuchaniu innych i dyscyplinie jakościowej, przyczyniło się do sukcesu firmy AVENHANSEN. Jest precyzyjny, nie akceptuje półśrodków i dróg na skróty. Prywatnie największą radość czerpie z podróżowania i obcowania z naturą.
Więcej informacji: Maciej Firlit
