Dla poprawnego funkcjonowania każdej organizacji, w tym jednostek administracji publicznej, ma ogromne znaczenie efektywna komunikacja, zarówno z otoczeniem, jak i wewnątrz jednostek organizacyjnych. Skuteczna komunikacja w urzędach jest kluczowa nie tylko dla zapewnienia wydajnego i przejrzystego działania administracji, ale również dla budowania zaufania i satysfakcji obywateli. Wiele urzędów zmaga się jednak z problemami, takimi jak zawiłe i niejasne procedury, długie kolejki czy trudności w dostępie do niektórych usług. Te wyzwania nie tylko generują frustrację wśród petentów, ale również obciążają pracowników urzędów, którzy starają się sprostać rosnącym oczekiwaniom społecznym. W niniejszym artykule odpowiadamy na pytanie, jak poprawić komunikację w urzędach na płaszczyźnie urzędnik-petent. Zapraszamy do lektury.
Spis treści:
Jakie są najczęstsze problemy komunikacyjne w urzędach?
Jak poprawić komunikację w urzędach?
Jak doskonalić sprawności komunikacyjne przy obsłudze klienta w urzędzie?
Jakie są najczęstsze problemy komunikacyjne w urzędach?
Bardzo ważnym aspektem pracy w każdej organizacji jest proces efektywnej komunikacji interpersonalnej. Komunikacja definiowana jest jako proces wymiany informacji, myśli, uczuć i znaczeń między dwoma lub więcej osobami za pomocą werbalnych i niewerbalnych metod. Obejmuje nie tylko to, co mówimy słowami, ale także nasz ton głosu, mowę ciała, gesty, wyraz twarzy oraz inne formy niewerbalne wyrazu. Komunikacja interpersonalna może odbywać się zarówno w sposób bezpośredni, twarzą w twarz, jak i pośredni, na przykład przez telefon czy internet. (https://pl.wikipedia.org/wiki/Komunikacja_interpersonalna, dostęp: 29.01.2024).
Skuteczne porozumiewanie się z klientem w jednostkach administracyjnych jest podstawą dobrego załatwienia sprawy, z którą petent udaje się do urzędu, a także ważnym elementem budowania dobrego wizerunku placówki. Mimo iż podejście urzędników do klientów zmienia się stopniowo na coraz lepsze, nadal pojawiają się pewne problemy komunikacyjne, które mogą wpływać na poziom zadowolenia z usług. Oto najważniejsze z nich:
Długie kolejki
Długie kolejki w urzędach są jednym z najbardziej frustrujących problemów dla obywateli korzystających z usług publicznych. Wynikają one często z niewystarczającej liczby pracowników czy zbyt skomplikowanych i czasochłonnych procedur. Ta sytuacja nie tylko powoduje dyskomfort i irytację wśród petentów, ale także obciąża urzędników nadmiarem pracy, co może prowadzić do zmniejszenia jakości obsługi i wzrostu stresu.
Skomplikowane procedury
Problem skomplikowanych procedur w urzędach dotyczy zawiłości i nadmiaru biurokracji, które często sprawiają, że procesy administracyjne są trudne do zrozumienia przez przeciętnego obywatela. Zawiłe procedury mogą prowadzić do błędów, nieporozumień oraz wydłużenia czasu oczekiwania na załatwienie sprawy.
Brak przejrzystych informacji
Obywatele napotykają trudności w uzyskaniu jasnych, zrozumiałych i łatwo dostępnych informacji o usługach urzędowych, procedurach czy zmianach w prawie. To może obejmować niejasne instrukcje, trudno dostępne lub nieaktualne informacje na stronach internetowych urzędów oraz brak odpowiednich wyjaśnień od pracowników.
Trudności w dotarciu do odpowiednich osób lub działów
Ten problem występuje, gdy obywatele mają trudności z identyfikacją właściwego działu lub osoby do kontaktu w sprawach urzędowych. Może to wynikać z niejasnego podziału kompetencji między różnymi działami urzędu, braku odpowiednich informacji kierunkowych w budynkach urzędów czy nieskutecznych systemów telefonicznych lub mailowych.
Brak elastyczności w podejściu do petenta
Problem braku elastyczności w podejściu do petenta wiąże się ze sztywnym stosowaniem procedur i brakiem indywidualnego nastawienia do potrzeb i sytuacji obywateli, zwłaszcza w wyjątkowych przypadkach. Ten brak elastyczności może sprawiać, że urzędy wydają się nieprzyjazne i niechętne do pomocy.
Chcesz poprawić swoje umiejętności komunikacyjne z petentami i jednocześnie pozytywnie wpłynąć na wizerunek placówki?
Skorzystaj z oferty szkoleń otwartych z administracji publicznej
Jak poprawić komunikację w urzędach?
Przychodząc do urzędu, klient często ma niewielką wiedzę na temat sprawy, którą chce załatwić. Zazwyczaj też nie wie, gdzie powinien się udać w celu rozwiązania swojego problemu. Podstawą efektywnej komunikacji na płaszczyźnie urzędnik-petent jest przestrzeganie następujących zasad:
-
przywitanie klienta zwrotem ,,Dzień dobry, w czym mogę pomóc";
-
cierpliwe czekanie, jak klient opisze swój problem, z którym przyszedł. Czasami jednak wybadanie sprawy będzie wymagało pytań ze strony urzędnika w celu uzyskania wszystkich niezbędnych informacji;
-
udzielanie informacji w sposób jasny, rzetelny i aktualny. Należy unikać żargonu zawodowego i skrótów myślowych. Urzędnik, chcący obsługiwać klienta, musi być do tego przygotowany przede wszystkim merytorycznie, co oznacza, że musi posiadać wiedzę na temat tego, czym się zajmuje. Jeśli pracownik czegoś nie wie, powinien uzyskać informację z innych działów lub zapytać współpracownika;
-
dostosowywanie języka komunikacji do możliwości klienta;
-
jeśli klient kilkakrotnie prosi o wyjaśnienie tej samej sprawy, należy przemyśleć swój sposób komunikacji i spróbować daną kwestię wytłumaczyć w inny sposób;
-
jeśli urzędnik nie ma możliwości rozwiązania danego problemu, powinien natychmiast skierować petenta do osoby kompetentnej w danym temacie;
-
urzędnik powinien być miły, życzliwy dla klienta oraz panować nad swoimi emocjami;
-
traktowanie klienta jako partnera do rozmowy;
-
ułatwianie klientowi przechodzenia przez skomplikowane procedury (np. zaoferowanie pomocy przy wypełnianiu wniosku);
-
na koniec spotkania zaproszenie klienta do ponownej wizyty, jeśli jest taka potrzeba (np. do odebrania dowodu osobistego). Można też wręczyć materiały informacyjne, jeśli akurat urząd takie posiada;
-
niewdawanie się w polemikę w przypadku sytuacji, gdy petent jest negatywnie nastawiony i wyraża swoje niezadowolenie;
-
niedopuszczanie do sytuacji, gdy petent zostanie pozostawiony z nierozwiązanym problemem;
-
upewnienie się, czy wszystkie informacje zostały zrozumiane przez klienta.
Chcesz zwiększyć satysfakcję klientów z wykonanych usług w sektorze administracji?
Zapoznaj się z ofertą szkoleń z komunikacji
Jak doskonalić sprawności komunikacyjne przy obsłudze klienta w urzędzie?
Aby doskonalić sprawność komunikacyjną przy obsłudze klienta w urzędzie, warto regularnie korzystać ze szkoleń z administracji, szkoleń z komunikacji oraz szkoleń z obsługi klienta. Są one nieocenioną pomocą dla pracowników sektorów administracji publicznej w lepszym porozumiewaniu się z klientami, zrozumieniu ich potrzeb i rozwiązywaniu problemów. Podczas szkoleń organizowanych przez AVENHANSEN można podszkolić swoje umiejętności w zakresie obsługi i efektywnej komunikacji interpersonalnej z trudnym klientem w urzędzie czy asertywnej komunikacji z otoczeniem, czyli urzędnik na miarę XXI wieku. Takie szkolenia mogą przyczynić się do poprawy relacji z klientami, zwiększenia satysfakcji z usług urzędu oraz budowania pozytywnego wizerunku instytucji.
Przeczytaj na naszym blogu również:
-
Bariery komunikacyjne uniemożliwiające skuteczne porozumiewanie się. Czym są, rodzaje, przykłady
-
Aktywne słuchanie - na czym polega, zasady, techniki, najczęstsze błędy
Źródła:
1. https://pl.wikipedia.org (dostęp online).
