Jedna rzecz, która nas łączy, to to, że wszyscy jesteśmy konsumentami / klientami.
Wszyscy chcemy być obsługiwani wyjątkowo … Czy jednak na pewno …?
Jako klient / konsument odwiedzam prawie codziennie różne punkty usługowe (kawiarnie, kina, pralnie, restauracje itp.), sklepy, instytucje (poczta, ZUS itp.) i zauważyłam, że nie zawsze chcę być obsługiwana doskonale. Nie chcę żeby sprzedawca mnie zagadywał, witał i od razu proponował pomoc / radę przy wyborze produktu. Nie chcę, żeby pytał mnie o samopoczucie, prawił mi komplementy na temat mojego gustu. Jednym słowem - nie chcę indywidualnego traktowania - czyli tzw. obsługi na światowym poziomie. Chcę, żeby po prostu był w zasięgu wzroku i udzielił mi porady i pomocy gdy JA będę tego potrzebować i gdy JA się po nią zwrócę.
I mam rację. Ponieważ okazuje się, że doskonała obsługa klienta wcale nie zawsze polega na budowaniu osobistej relacji z klientem / konsumentem, ale na umiejętności odróżnienia przez sprzedawcę tzw. obsługi osobowej od obsługi bezosobowej.
Jak wynika z badań Wendy Ford (opublikowanych w „Castomer expectations for interactions with service provides”, na które powołuje się B.Adler w książce „Relacje interpersonalne. "Proces porozumiewania się.”, nie istnieje idealny, najlepszy sposób obsługi klientów.
Nie można więc jednoznacznie stwierdzić, że osobowa (osobista) obsługa klienta jest idealną formą budowania relacji z klientem i sposobem na to, że będzie on niezwykle zadowolony i kupi produkt lub skorzysta z usługi.
Adler pisze, że z jednej strony łatwo nam wypowiadać się krytycznie o pracownikach barów fast food, że są mało serdeczni lub wręcz obojętni. Z drugiej strony, poświęcenie czasu i energii na dłuższe pogawędki z klientami przysporzyłoby im sporo kłopotów. To przecież obsługa fast food.
W. Ford badała klientów i pracowników, chcąc poznać ich zdanie na temat właściwej obsługi klienta. Podzieliła ten rodzaj pracy na usługi jednorazowe, gdzie liczy się czas i skuteczność i usługi personalne - w których dochodzi do licznych spotkań, więc z oczywistych względów liczy się czynnik relacyjny.
Wyniki badań wykazały, że klienci cenią sobie usługi personalne i spodziewają się ich m.in. od lekarzy, fryzjerów czy mechaników. Wielu respondentów przyznało jednocześnie, że od kasjerów, urzędników i obsługi w barach fast food oczekują konkretów, uprzejmości i skuteczności działania.
Podsumowując - obsługa bardziej osobista jest ważna w wielu profesjach, ale kompetentny specjalista ds. obsługi klienta wie, na ile osobowa, a na ile bezosobowa powinna być obsługa w konkretnej sytuacji. W pewnych sytuacjach nie chcemy po prostu osobistego, bliskiego kontaktu od osoby obsługującej: kiedy jesteśmy rozgoryczeni, zmęczeni lub po prostu nie zainteresowani. Obsługa osobowa (osobista) jest jak dobre jedzenie – cieszy, lecz w zbyt dużej ilości jest po prostu niestrawna.
Chcąc nauczyć się technik profesjonalnej obsługi klienta opartej na psychologicznych aspektach budowania relacji z klientami / konsumentami zapraszam na moje szkolenie o podobnej tematyce.
PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA sprzedaż usług i produktów w systemie „openspace”
